“Giả định có ý nghĩa nhất chính là một ai đó, bằng cách nào đó có tưởng độc đáo hơn,yêu cầu bức thiết chính là tìm ra người có ý
tưởng độc đáo đó,học tập và áp dụng nó thật nhanh.”
- Jack Welch
Trong môn golf có một câu châm ngôn nổi tiếng
: “Bạn phát bóng để trình diễn nhưng bạn đưa bóng vào lỗ để kiếm tiền”.
Trong bán
hàng, bạn phải khai thác khách hàng tiềm năng, xác định nhu cầu, đưa ra giải
pháp và xử lý lời từ chối. Đây chính là phần “phát động” quá trình bán hàng. Nhưng
chỉ khi mời được khách hàng đặt hàng và kết thúc bán hàng bạn mới thật được
“tiền”.
Trong lịch sử bán hàng, các thương nhân đã sử dụng nhiều cách khác
nhau để giúp khách hàng quyết định mua hàng. Những thủ thuật kết thúc chúng ta
đã và sẽ đề cập là một vài kỹ năng đơn giản, phổ biến và hiệu quả nhất. Nhiệm
vụ của bạn là suy nghĩ, cân nhắc và quyết định cách vận dụng từng kỹ năng để
bán được nhiều sản phẩm hay dịch vụ hơn.
Giống như đầu bếp giỏi nắm vững công thức nấu các món ăn khác
nhau, bạn cần nắm vững nhiều thủ thuật kết thúc khác nhau và nên biết ít nhất
10 cách để mời khách đặt hàng. Tuỳ vào đối tượng khách hàng và kiểu từ chối mua
hàng mà bạn có cách áp dụng hợp lý.
5.1. Kết thúc phụ
Kỹ năng kết thúc phụ rất dễ vận
dụng và khá phổ biến. Bạn kết thúc bằng cách đặt câu hỏi về chi tiết
phụtrong phần giới thiệu sản phẩm. Nếu khách hàng đồng ý với chi tiết phụ
này, họ sẽ quyết định mua hàng.
Ví dụ, nếu một người đang cân nhắc việc mua một chiếc ô tô, tủ
lạnh, bếp hay một số sản phẩm khác có thể sử dụng lâu dài, hãy vận dụng kỹ năng
kết thúc phụ bằng cách hỏi “Ông/bà thích màu xanh da trời hay xanh lá cây?”. Màu
sắc chỉ là vấn đề phụ. Mua sản phẩm mới là vấn đề chính. Nếu khách hàng nói
thích màu xanh da trời, nghĩa là họ đã quyết định mua sản phẩm.
Hỏi về cách giao hàng
Một cách sử dụng kiểu kết thúc phụ khác là hỏi :
“Ông/bà thích giao hàng tận nhà hay lấy luôn bây giờ?”.
Phương thức giao hàng chỉ là vấn đề phụ. Nhưng khi khách hàng nói
muốn lấy ngay, họ đã quyết định mua hàng. Kết thúc phụ không phải là mánh khoé.
Người bán hàng chuyên nghiệp không sử dụng mánh khoé, thủ thuật hay mưu đồ
trong bán hàng. Kết thúc phụ chỉ giúp khách hàng vượt qua thời điểm do dự hay
căng thẳng xuất hiện khi quyết định mua hàng. Bằng cách chuyển chủ ý của khách
hàng sang các vấn đề phụ, bạn sẽ giúp họ quyết định dễ dàng hơn. Điều này có
lợi cho cả bạn và khách hàng.
Đưa ra lựa chọn
Nếu khách hàng đang cân nhắc việc mua ô tô và
không thể quyết định, bạn có thể hỏi : “Nhân tiện tôi xin hỏi bà muốn sử dụng
lốp của nhà máy hay của hãng Michelin?” Nếu khách hàng nói : “Tôi thích lốp của hãng Michelin”,
nghĩa là họ đã quyết định. Sau đó hãy nói : “Vậy hãy tháo loại lốp này ra và
lắp loại lốp kia vào, sau đó bà có thể lái chiếc xe này” . Khi áp lực mua hàng đã được giải toả bằng cách hướng khách hàng
tập trung vào vấn đề phụ, hãy tiếp tục nói về các chi tiết khác.
5.2. Cách kết thúc lựa chọn
Kết thúc lựa chọn cũng giúp khách hàng vượt qua áp lực khi
đưa ra quyết định mua hàng. Bạn có thể vận dụng thủ thuật này theo nhiều cách.
Phương pháp này cho phép khách hàng lựa chọn cái này với cái khác,thay
vì lựa chọn giữa cái này và không gì cả.
Ngày nay, khách hàng rất tôn sùng chủ nghĩa cá nhân. Họ
thích lựa chọn hơn là tối hậu thư. Thay vì mời
khách hàng mua sản phẩm và hỏi : “Ông/bà có thích mua sản phẩm này không?”, hãy
mời khách hàng mua sản phẩm đó bằng cách khác.
“Ông/bà
thích cái màu đỏ hay cái màu xanh?”
“Ông/bà
thích cỡ lớn hay cỡ vừa?”
“Ông/bà
thích loại cao cấp hay loại thường?”
Dù khách hàng chọn cái gì, họ cũng đã quyết định mua.
Đưa ra lựa chọn về phương thức thanh toán hoặc giao hàng
Để kết thúc thương lượng mua bán, hãy đưa ra lựa
chọn về phương thức thanh toán hoặc giao hàng. Nếu bạn bán tủ lạnh và loại tủ
đó chỉ có màu trắng, hãy hỏi : “Ông/bà muốn được giao hàng
trong tuần này hay tuần sau?”. Theo cách này khách hàng vẫn có quyền lựa chọn.
Nếu bạn bán sản phẩm phi vật chất, ví dụ như bảo hiểm nhân thọ,
bạn có thể hỏi :
“Ông/bà muốn thư được gửi theo địa chỉ nhà riêng hay gửi đến văn
phòng?” Dù khách hàng lựa chọn thế nào thì vụ mua bán cũng đã thành công.
5.3. Kết thúc
mặc định
Kết thúc mặc định là cách hiệu quả để nắm quyền kiểm soát quá
trình bán hàng. Hãy bắt đầu bằng cách đặt câu hỏi xác nhận, ví dụ như : “Ông/bà
thích sản phẩm này không? ”
Nếu khách hàng trả lời : “Có, nghe có vẻ hay đây”, bạn có thể mặc
định rằng khách hàng đã nói “có” với việc mua hàng. Bạn phải hành động như thể
họ vừa nói : “Tôi sẽ lấy cái này, bước tiếp theo là gì?”
“Vâng, vậy bước tiếp theo là...” Tiếp tục trình bày kế
hoạch hành động, điều gì sẽ xảy ra. Lấy ra mẫu đặt hàng, hợp đồng hoặc
biên bản thoả thuận, rồi bắt đầu điền vào đó. “Chúng tôi cần ông ký nhận vào
mẫu này, một tấm sẽ trị giá 1.250$ và chúng tôi sẽ giao hàng cho ông vào thứ Tư
tuần sau. Ông thấy thế nào?” Thông thường, khách hàng gần như sẽ đồng ý khi bạn
làm giấy tờ. Hãy kết thúc giao dịch càng nhanh càng tốt.
Kiểm soát cuộc bán hàng
Ưu điểm của kiểu kết thúc mặc định là nó cho
phép bạn kiểm soát giao dịch. Khi bạn nói : “Vậy bước tiếp theo là...”, rồi
trình bày kế hoạch hành động, khách hàng chỉ có hai lựa chọn : một là nghe theo
bạn; hai là đưa ra lời từ chối khác.Đây được gọi là kết thúc thương
lượng mua bán. Thay vì tiếp tục thảo luận việc mua hàng, hãy nói về
quyền sở hữu và sử dụng sản phẩm. Hướng chú ý của khách hàng đến việc sở hữu
sản phẩm và khách hàng không còn chú ý đến việc trả lời “có/không” mà chỉ tập
trung đến phương thức thanh toán và giao hàng.
Để kết thúc thương lượng mua bán, hãy hỏi : “Ông/bà có muốn bọc
lại không?” hay “Ông/bà thích trả bằng tiền mặt hay thẻ tín dụng?” Cả hai câu
hỏi đều cho khách hàng cơ hội lựa chọn “có/không” về những lựa chọn bạn đề xuất
và cho phép bạn kết thúc vụ mua bán dễ dàng.
Hỏi địa chỉ hoặc thời gian
Cách vận dụng đơn giản kỹ năng kết thúc mặc định
ở cuối phần giới thiệu sản phẩm là lấy bút ra, liếc nhanh về phía khách hàng và
hỏi : “Địa chỉ nhà của Ông/bà là gì?” Sau đó lấy hợp đồng và chuẩn bị điền vào
đó.
Bạn có thể thấy đoạn kết của một bộ phim hay một vở kịch
được dàn dựng rất kỹ. Kết thúc ngẫu nhiên không diễn ra, không đơn giản chỉ
“xảy ra” ở cuối bộ phim hay vở kịch. Đoạn kết được dàn dựng có chủ ý tác động
tối đa vào thời điểm hợp lý. Do đó, bạn phải chuẩn bị kế hoạch kết thúc kỹ
lưỡng. Khi chuẩn bị kết thúc, bạn phải biết chính xác mình sắp làm gì và chuyển
qua khâu kết thúc chính xác và nhanh gọn.
5.4. Kết thúc bằng cách ám chỉ khách hàng có thể không mua
được hàng
Kết thúc bằng cách ngầm ám chỉ khách hàng không
mua được sản phẩm là phương pháp hữu hiệu giúp khách hàng còn do dự đưa ra
quyết định. Đây là hình thức biến tấu của kỹ năng “kết thúc thương lượng mua
bán” hay “kết thúc mặc định”.
Khi khách hàng nghe bạn trình bày và rất hứng
thú với đề nghị của bạn, nhưng có vẻ họ không thể quyết định, hãy dừng bài
trình bày lại và nói : “Đợi tôi một chút nào, trước khi thảo luận chi tiết hơn,
hãy để tôi kiểm tra và đảm bảo rằng chúng tôi vẫn còn sản phẩm này.” Trong bán
lẻ, nhân viên bán hàng thường nói : “Để tôi xem và đảm bảo rằng chúng tôi vẫn
còn cỡ của ông/bà (hoặc có màu đó).” Nếu khách hàng để bạn gọi điện cho kho
hàng hay đi xuống buồng chứa đồ để xem liệu còn sản phẩm đó hay còn kích cỡ,
màu sắc họ yêu cầu không, họ đã vô tình đưa ra quyết định mua hàng. Khi xác
nhận vẫn còn hàng, hãy coi như bạn đã bán được hàng và nhanh chóng điền vào đơn
hàng.
Xác minh qua người khác
Để vận dụng kỹ năng kết thúc này, bạn có thể
dừng lại ở cuối phần giới thiệu sản phẩm rồi nói : “Để tôi kiểm tra với người
quản lý xem liệu có thể giao hàng ngay không. Ông/bà có thể đợi một giây
không?” Nếu khách hàng nói : “Ồ vâng, ánh cứ kiểm tra đi”, tức là họ đã quyết
định. Bạn có thể vận dụng kỹ năng này một cách quyết đoán bằng cách nói : “Tại
sao ông/bà không cùng tôi đến gặp người quản lý để xem chúng tôi có thể...” Nếu
khách hàng đi theo bạn, họ đã dự định mua hàng.
Mua quần áo
Kỹ năng kết thúc này có thể áp dụng với khách
hàng ở mọi thời điểm, đặc biệt là khi khách hàng đi mua quần áo. Một khách hàng
đứng ngắm một bộ quần áo, nhưng vẫn không thể đưa ra quyết định. Khi đó, người
bán hàng sẽ nói : “Xin bà đợi một phút... Trước khi chúng ta có thể bàn luận
chi tiết hơm, để tôi kiểm tra xem chúng tôi còn cỡ của bà không.” Khi bán các
mặt hàng sử dụng lâu dài, đặc biệt là ô tô, người bán hàng thường nói : “Chúng
tôi đã bán gần hết mẫu này rồi, kiểu này đang rất thịnh hành. Để tôi xem chúng
tôi còn kiểu này với màu bà thích không. Bà có thể đợi ở đây không?” Nếu khách
hàng nói “Vâng, tất nhiên” tức là họ đã quyết định mua nếu bạn vẫn còn chiếc xe
theo ý thích của họ.
Nỗi lo không mua được hàng sẽ thúc đẩy khách hàng quyết
định
Cách đây không lâu, tôi bán nhà. Lúc đó tình
hình kinh tế hơi ảm đạm và không có nhiều người có khả năng mua nhà với giá đó.
Tôi rao bán nhà với mức giá 275.000$.
Tôi nhận
được lời đề nghị mua với giá 240.000$. Khách hàng nghĩ có thể mua ngôi nhà của
tôi với giá rẻ hơn do nền kinh tế đang chững lại. Trước khi tôi quyết định có
chấp nhận mức giá đó hay không, một khách hàng khác xuất hiện. Thậm chí trước
khi xem ngôi nhà, vị khách mới này nói rất thích ngôi nhà và sẽ ra giá ngay lập
tức. Chúng tôi giao dịch lại với khách hàng đầu tiên và đưa ra mức giá chốt là
255.000$. Chúng tôi nói rằng có một người nữa đã đến xem nhà và nếu ông không
đồng ý mua với mức giá này, chúng tôi sẽ bán ngay cho người khác với mức giá
cao hơn.
Vào đêm trước khi khách hàng thứ hai đến xem
nhà, khách hàng đầu tiên gọi điện cho chúng tôi và chấp nhân thoả thuận mua nhà
với mức giá 255.000$. Về sau, chúng tôi biết vị khách thứ hai không chấp nhận
mức giá cao như vậy, nhưng ý nghĩ bị nẫng mất ngôi nhà đã giục khách hàng đầu
tiên nâng mức giá lên và hoàn tất thoả thuận mua nhà. Kiểu mua bán này diễn ra
mọi lúc, mọi nơi.
Mọi người
không biết họ cần một sản phẩm hay dịch vụ như thế nào cho đến khi bạn ám chỉ
rằng họ có thể không mua được sản phẩm đó. Đôi khi, chỉ đến lúc bạn cảnh báo sẽ
mang sản phẩm đi, khách hàng mới mạnh dạn quyết định.
5.5. Kết thúc bằng cách tóm tắt
Khi sản phẩm của bạn có nhiều lợi ích và đặc
điểm riêng, bạn có thể thử áp dụng kỹ năng kết thúc bằng cách tóm
tắt. Khi bạn kết thúc phần giới thiệu sản phẩm, hãy nói : “Vậy là
chúng ta đã có rất nhiều thông tin. Hãy để tôi tóm tắt một số điểm rồi ông có
thể đưa ra quyết định. Như vậy có được không?”
Hãy cho
những đặc điểm riêng khơi dậy hứng thú, nhưng lợi ích khơi dậy khao
khát mua hàng. Mỗi lần bạn nhắc lại một lợi ích có ý nghĩa, khao khát
mua hàng của khách hàng sẽ tăng lên. Nếu bạn mô tả đầy đủ lợi ích, công dụng,
ham muốn mua hàng của khách hàng sẽ tăng lên và sẽ chạm đến ngưỡng mà khách
hàng phải tự thốt lên : “Tôi sẽ lấy cái này. Bao lâu thì tôi nhận được hàng?”
Để áp dụng phương pháp kết thúc bằng cách tóm tắt, hãy điểm qua từng đặc tính
và lợi ích và nhắc lại rằng khách hàng có thể được lợi gì từ mỗi đặc tính đó.
Mỗi lần bạn trình bày một đặc tính và chỉ ra lợi ích mà họ nhận được, khách
hàng càng khao khát được sở hữu sản phẩm hay dịch vụ của bạn.
Nếu bạn định
áp dụng kỹ năng kết thúc bằng cách tóm tắt, hãy lập danh sách
các đặc tính hấp dẫn nhất của sản phẩm và sắp xếp theo mức độ quan trọng. Chuẩn
bị phần giới thiệu để lần lượt trình bày các đặc tính đó. Quan sát khách hàng
để tìm ra một hoặc hai lợi ích họ quan tâm nhất, rồi nhấn mạnh nhiều lần các
lợi ích này trong phần giới thiệu sản phẩm.
Sau khi áp
dụng kỹ năng kết thúc bằng cách tóm tắt, ham muốn mua hàng của
khách hàng sẽ tăng đến mức cao nhất. Khi đó hãy hỏi : “Tôi đã cung cấp đủ thông
tin chưa?” Nếu khách hàng nói “có”, hãy coi như bạn đã có được lời đồng ý mua
hàng rồi hỏi tiếp : “Khi nào bà muốn nhận hàng?”
5.6. Cách kết thúc kiểu “cún cưng”
Đây cũng là một kỹ năng kết thúc phổ biến. Mỗi
năm, có đến hàng tỷ$ sản phẩm được bán ra nhờ vào kỹ năng này. Phương pháp này
cho phép khách hàng sờ, nếm, cảm nhận, nắm giữ hay dùng thử sản phẩm hoặc dịch
vụ.
Kỹ năng kết
thúc kiểu “cún cưng” bắt nguồn từ một chiến lược do chủ cửa hàng thú cưng nghĩ
ra để bán vật nuôi cho con của những cha mẹ khó tính. Vì nhiều lý do khác nhau,
đặc biệt là từ kinh nghiệm nuôi chó, nhiều cha mẹ không muốn con mình nuôi chó.
Họ sẽ chú chó sẽ tiểu bậy, rụng lông, gặm đồ đặc, sủa bừa bãi, rên ư ử... Nhưng
họ rất yêu bọn trẻ.
Đến thời
điểm nào đó, đứa trẻ thích thú với ý tưởng nuôi một chú chó nên nó sẽ suốt ngày
hỏi xin được nuôi một chú chó nhỏ cho đến khi bố mẹ đồng ý đi đến cửa hàng bán
thú cưng và chỉ “để xem thôi”.
Chủ cửa hàng
thú cưng rất chú ý đến thái độ hào hứng của đứa trẻ. Ông cho đứa trẻ xem nhiều
giống chó khác nhau. Khi đứa trẻ thích chú chó nào đó mà bố mẹ chúng vẫn do dự,
chủ cửa hàng sẽ nói : “Tại sao gia đình mình không mang chú chó về nuôi thử
trong mấy ngày cuối tuần này nhỉ? Nếu không thích chú chó này, các bạn có thể
mang trả vào ngày thứ Hai và tôi sẽ hoàn trả toàn bộ số tiền.”
Cha mẹ thầm
hy vọng đứa trẻ sẽ hết hứng thú với chú chó nhỏ khi hết mấy ngày cuối tuần, vì
vậy họ đồng ý mang chú chó về nhà. Trong nhiều trường hợp, ý kiến của các bậc
phụ huynh rất đúng. Đứa trẻ không còn hứng thú với chú chó nhỏ nữa nhưng chính
họ lại yêu quý chú chó. Đến tối Chủ nhật, họ muốn nuôi chú chó hơn cả đứa trẻ.
Và cuộc mua bán đã thành công.
Để khách hàng dùng thử
Có nhiều công ty kinh doanh thành công đã khuyến
khích khách hàng dùng thử sản phẩm trước khi quyết định. Hiện nay, một số công
ty cho phép khách hàng dùng thử ô tô mới trong vòng 30 ngày. Họ cam kết nếu sau
30 ngày khách hàng không thích chiếc xe, họ sẽ hoàn trả toàn bộ số tiền.
Khi máy
photo Canon xâm nhập thị trường Mỹ sau khi đăng ký độc quyền của hãng Xerox hết
hạn, Canon đã tiến hành một chiến lược tiếp thị rất đơn giản. Người bán hàng
của hãng Canon đã đến các doanh nghiệp và đề nghị đặt một máy photo để dùng thử
miễn phí trong vòng một tháng. Sau một tháng, nếu chủ doanh nghiệp không hài
lòng với chiếc máy photo, họ chỉ cần gọi điện đến hãng để mang máy đi. Nhưng
nếu chủ doanh nghiệp thích chiếc máy photo, họ sẽ cho doanh nghiệp thuê lâu dài
với mức giá hợp lý, dịch vụ tuyệt vời cùng mọi đặc tính và lợi ích hiện tại
doanh nghiệp vẫn chưa có khi sử dụng máy photo của hãng cạnh tranh.
Tôi từng có
cơ hội làm việc với một công ty “cho mượn” hàng trăm máy photo. Không lâu sau,
hãng này đã chiếm lĩnh toàn bộ thị trường máy photo dành cho các doanh nghiệp
trong thành phố. Sử dụng máy photo của họ rất thú vị nên khi doanh nghiệp dùng
thử trong một tháng, các nhân viên sẽ đấu tranh để giữ chiếc máy lại và tống
khứ bất cứ thứ gì họ đã sử dụng.
Xoa dịu thái độ phản đối tự nhiên
Khách hàng thường nghi ngờ về sản phẩm hay dịch
vụ mới. Nhưng con người có thói quen. Nếu đã dùng thử cái gì đó và
thích, họ sẽ nhanh chóng yên tâm với nó. Khi họ đã thấy yên tâm, họ thường tiếp
tục sử dụng sản phẩm đó. Khi chào bán một sản phẩm hay dịch vụ mà bạn cho rằng
chắc chắn sẽ làm khách hàng hài lòng, hãy để họ dùng thử. Khi để khách hàng
dùng thử trong một khoảng thời gian, bạn có thể bán được hàng dễ hơn bạn nghĩ.
Đề nghị dùng thử miễn phí
Chúng tôi cung cấp dịch vụ kho cất giữ đồ cá
nhân với hàng trăm phòng cho thuê. Nhiều người có kho chật ních và đầy rác rưởi
nhưng họ chưa bao giờ nghĩ đến việc để đồ thừa vào kho cất giữ cá nhân. Để giải
quyết vấn đề này, chúng tôi đề nghị họ dùng thử một tháng. Họ có thể chuyển
toàn bộ đồ đạc thừa đến kho cất đồ cá nhân trong vòng 30 ngày. Nếu không hài
lòng, họ có thể trở lại và chuyển đồ đạc về nhà.
Khi được tận
hưởng sự thuận tiện với phòng kho rộng rãi, rác rưởi được dọn sạch, đồng thời
chuyển mọi đồ đạc ít sử dụng đến phòng cất giữ cá nhân, mọi người không muốn
mất thời gian và gặp phiền toái khi chuyển toàn bộ đồ thừa trở lại nhà. Họ coi
kho cất giữ cá nhân là 1 phần của ngôi nhà, giống một phòng mở rộng thêm cho
phép họ chứa đồ đạc ít sử dụng. Đây chính là lý do dịch vụ cho thuê kho cất giữ
đồ cá nhân lại trở nên phổ biến ở khắp nơi. Đây chính là ví dụ hoàn hảo cho
cách kết thúc kiểu “cún cưng”.
5.7. Cách kết thúc kiểu Ben Franklin
Đây là một kỹ năng kết thúc cổ điển nhất. Phương
pháp này được chính khách Mỹ, nhà sáng chế và nhà ngoại giao, Ben Franklin phát
triển năm 1765. Lý do phương pháp này nổi tiếng vì đây là hình thức kết thúc
hoàn toàn tương ứng với cách chúng ta đưa ra quyết định quan trọng.
Trừ khi hành
động theo cảm tính và hấp tấp, trước khi đưa ra quyết định quan trọng, bạn nên
suy nghĩ thấu đáo, cân nhắc những lý lẽ tán đồng và phản đối quyết định đó, cả
tích cực và tiêu cực. Phân tích lý do ủng hộ việc mua hàng rồi so sánh với
những lý do ngăn cản. Đến cuối quá trình phân tích này, hãy cân nhắc và so sánh
các bằng chứng rồi quyết định có hay không.
Phương
thức kết thúc kiểu Ben Franklin tuân theo quá trình này. Đến
cuối vụ mua bán, bạn có thể nói một số điều như : “Thưa quý khách, quý khách
muốn đưa ra quyết định sáng suốt này đúng không?”, “Đương nhiên rồi”.
Sử dụng giấy
Bạn nói : “Vậy chúng ta hãy sử dụng phương pháp
Ben Franklin rất hay được áp dụng khi ông muốn đưa ra quyết định quan trọng.
Franklin là một trong những người đưa ra quyết định giỏi nhất ở thời đại của
ông.”
“Khi muốn
đưa ra quyết định, Ben Franklin thường lấy một mẩu giấy và ông kẻ một đường ở
giữa. Ở một bên, ông viết tất cả lý lẽ ủng hộ quyết định của ông, còn ở bên kia
ông liệt kê tất cả lý do phản đối” .Sau đó bạn lấy mẩu giấy và viết : “Lý do
ủng hộ” ở đầu một cột và “Lý do phản đối” ở đầu cột còn lại.
Bạn nói tiếp
: “Chúng ta hãy nghiên cứu một số lý do chứng tỏ sản phẩm này có thể là lựa
chọn hoàn hảo cho quý khách”. Sau đó bạn viết đặc tính hấp dẫn nhất của sản
phẩm hay dịch vụ đồng thời không quên nhắc khách hàng nhớ tới những lợi ích họ
có được từ những đặc tính đó. “Quý khách có đồng ý không?”
Sau đó bạn
viết đặc tính thứ hai và lại nhắc khách hàng nhớ đến lợi ích đặc tính đó mang
lại. Khi đã làm cho khách hàng đồng tình với những gì bạn nói, hãy tiếp tục
chuyển sang đặc tính và lợi ích thứ ba, và cứ như thế cho đến khi bạn liệt kê
ra khoảng mười lý do mà khách hàng nên mua sản phẩm hay dịch vụ này.
“Chúng ta đã
đề cập đến mọi lợi ích chưa nhỉ?”bạn hỏi.
Khách hàng
trả lơi : “Có vẻ như anh đã liệt kê mọi thứ rồi”, hãy đẩy tờ giấy về phía khách
hàng và nói : “Bây giờ quý khách hãy viết ra các lý do ngăn cản quý khách quyết
định mua hàng”
Khách hàng
có thể nói : “Để tôi nghĩ đã. Vấn đề giá cả này”. Sau đó họ sẽ viết ra lý do về
giá, còn bạn, hãy kiên nhẫn im lặng chờ đợi. Hãy để khách hàng tự nêu
ra tất cả lý do phản đối về sản phẩm.
Hầu hết
khách hàng chỉ có thể nghĩ được 2-3 lý do không mua hàng. Sau đó, hãy so sánh
những lý do đó với 10 lý do bạn đã liệt kê ủng hộ việc mua hàng. Khi khách hàng
không nghĩ ra thêm lý do để phản đối mua hàng, bạn có thể nói : “Có vẻ như ông
đã quyết định”.
Thông
thường, khách hàng sẽ nhìn vào hai danh sách và nói : “Vâng, tôi nghĩ là tôi đã
quyết định”. Bạn kết thúc bằng câu hỏi : “Tại sao chúng ta không xúc tiến luôn
nhỉ?”
Đơn giản nhưng hiệu quả
Cách đây không lâu, tôi tình cờ gặp lại một
người bạn. Anh ta bây giờ đã là một nhân viên bất động sản thương mại, kiếm
được khá nhiều tiền và rất thành công. Anh đã kể rằng anh đã phải mất 6 tháng
để giải quyết một phi vụ phức tạp liên quan đến việc trao đổi tiền mặt, đất và
toà nhà thương mại giữa một tổ chức tài chính lớn và một tổ hợp độc quyền bất
động sản. Anh đã phải tốn công đi lại để thảo luận vụ giao dịch với ông phó
tổng giám đốc trong nhiều tuần nhưng không làm cách nào để ông ấy đưa ra quyết
định . Cuối cùng, anh đến gặp khách hàng và nói : “Tại sao chúng ta không sử
dụng phương pháp ra quyết định của Ben Franklin nhỉ?”
Anh đã rất
ngạc nhiên khi ông phó tổng giám đọc đồng ý ngay. Anh lấy ra một mẩu giấy, kẻ
một đường ở giữa, sau đó lần lượt liệt kê tất cả đặc tính và lợi ích ủng hộ cho
đề nghị đó trong nửa tiếng. Sau đó, anh đề nghị ông phó tổng giám đốc viết ra
tất cả lý do phản đối. Và ông phó giám đốc chỉ nêu ra được hai hay ba lý do cho
việc họ không nên tiến hành vụ giao dịch. Cuối cùng, ông phó tổng giám đốc so
sánh hai danh sách, nhìn nhân viên bất động sản rồi nói : “Hãy tiến hành đi!”,
vụ thoả thuận đã thành công.
Anh bạn tôi
nói : “Brian này, tôi đã nghe về kỹ năng kết thúc kiểu Ben Franklin từ
lâu, nhưng tôi nghĩ phương pháp này hơi lỗi thời nên chưa bao giờ vận dụng.
Nhưng khi tôi sử dụng lần đầu tiên, tiền hoa hồng tôi kiếm được từ vụ đó còn
nhiều hơn cả số tiền tôi đã kiếm trong cả năm trước. Thật đáng kinh ngạc!”
5.8. Cách kết thúc sử dụng đơn đặt hàng
Đây là phương pháp kết thúc nhanh và hiệu quả ở
bất kỳ giao dịch nào. Bạn nên nhớ cách vận dụng kỹ năng kết thúc này, chúng rất
phù hợp với sản phẩm hay dịch vụ bạn cung cấp.
Cách thứ
nhất, khi bạn đã nói chuyện với khách hàng, giới thiệu về sản phẩm và họ hiểu
họ sẽ nhận được gì cũng như tại sao sản phẩm đó lại có giá trị với họ. Hãy lấy
ra đơn đặt hàng hay hợp đồng bán hàng và bắt đầu điền vào đó mà không cần hỏi
khách hàng có mua hay không. “Hôm nay là ngày bao nhiều nhỉ?”, bạn có thể hỏi
khi nhìn khách hàng, hoặc : “Địa chỉ chính xác của ông/bà là gì?” Nếu khách
hàng cho bạn biết ngày hôm nay là ngày bao nhiêu hay địa chỉ chính xác của họ,
bạn đã nắm chắc vụ mua bán trong tya.
Trí nhớ tồi
Nhưng đôi khi, khách hàng sẽ ngăn bạn lại : “Từ
từ, tôi đã quyết định mua đâu”. Bạn có thể đáp : “Tôi xin lỗi, khả năng nhớ các
chi tiết của tôi rất tệ, tôi muốn ghi lại mọi thứ khi chúng ta thảo luận. Nếu
ông/bà không mua ngay hôm nay, cũng không sao. Tôi chỉ cần huỷ đơn đặt hàng này
đi. Được chứ?” Và bạn vẫn tiếp tục viết.
Mỗi lần
khách hàng cung cấp thêm chi tiết, hãy viết vào đơn đặt hàng, chỉ như thế bạn
đang cố gắng theo dõi cuộc thảo luận. Khách hàng sẽ dần quen với việc nhìn thấy
bạn ghi lại mọi chi tiết. Mỗi chi tiết được ghi lại sẽ khiến đơn đặt hàng gần
gũi hơn với khách hàng. Cuối cùng, khách hàng bắt đầu coi đơn đặt hàng
là của mình, xem đó là cách thể hiện sở thích và thị hiếu .
Khi đơn đặt
hàng được điền đầy đủ, hãy nhìn khách hàng và nói : “Bây giờ, hãy đánh vần
chính xác họ của ông có được không?” Nếu khách hàng đánh vần chính xác cho bạn
nghe, họ “J-O-N-E-S”, họ đã quyết định mua hàng. Sau đó, bạn có thể hỏi tên và
tên đệm của họ, địa chỉ, mã bưu điện và số điện thoại. Và như vậy bạn đã bán
được hàng
Sức mạnh của
kỹ năng kết thúc sử dụng đơn đặt hàng thật đơn giản. Khách
hàng cung cấp cho bạn càng nhiều thông tin và cho phép bạn viết vào đơn đặt
hàng, họ càng chắc chắn việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ vào cuối buổi trao đổi.
Những chuyên
gia hàng đầu sử dụng kỹ năng kết thúc này để thu được hàng trăm nghìn đô la
tiền hàng mỗi ngày. Cá nhân mình, tôi luôn thấy ngạc nhiên về cách vận dụng đơn
giản của phương pháp này.
Cách kết thúc với câu trả lời phủ định
Một hình thức biến tấu khác của kỹ năng kết thúc
sử dụng đơn đặt hàng là kết thúc với câu trả lời phủ định. Trước
tiên, bạn đưa ra tất cả câu hỏi hợp lý để hiểu được nhu cầu của khách hàng. Sau
đó, hãy giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ của bạn như giải pháp hoàn hảo. Cuối
cùng, hãy đưa ra câu hỏi xác nhân : “Ông/bà còn câu hỏi hay thắc mắc nào mà tôi
chưa giải đáp không?”
Khi khách
hàng nói : “Không, hình như anh đã giải thích mọi thứ rồi”, hãy lấy đơn đặt
hàng ra, viết ngày tháng trên đầu, rồi điền thông tin vào mà không cần hỏi ý
kiến hay xin phép khách hàng. Hãy làm như thể câu trả lời “không” cho câu hỏi
xác nhận ở trên như là câu trả lời “có” cho đề nghị của bạn.
5.9. Cách kết thúc bằng cách kể câu chuyện liên quan
Một nghiên cứu đoạt giải Nobel đã đi sâu vào đề
tài “Sự phát triển không cân bằng của hai bán cầu não”. Đây chỉ là cách phát
biểu dưới dạng lý thuyết rằng con người có não trái và não phải, mỗi bán cầu
não có chức năng tách biệt. Ví dụ : não trái dùng để phân tích thông tin, chi
tiết theo các tuyến, từ chi tiết này đến chi tiết khác.
Ngược lại,
não phải tổng hợp thông tin và được kích thích bằng hình ảnh, âm thanh, các câu
chuyện. Tất cả quyết định mua hàng là do não phải, bởi vậy đây chính là bộ phận
bạn cần lôi kéo.
Với
cách kết thúc bằng cách kể câu chuyện liên quan, bạn kích thích não
phải của khách hàng bằng cách kể câu chuyện về một khách hàng nào đó đã mua sản
phẩm hay sử dụng dịch vụ và thấy hài lòng. Bất cứ khi nào khách hàng nghe
chuyện về một khách hàng hài lòng, họ rất muốn được ở vị trí của người
kia, sử dụng sản phẩm của bạn và thu được kết quả tương tự. Đây là điều bạn cần
nhớ.
Khách hàng
sẽ quên hết tất cả thông số, đặc tính và những ưu điểm của sản phẩm hay dịch vụ
bạn cung cấp trong vòng 24 giờ, nhưng họ sẽ vẫn nhớ câu chuyện bạn kể về khách
hàng hài lòng trong nhiều tuần, nhiều tháng và thậm chí nhiều năm. Kể càng
nhiều chuyện như vậy càng tốt.
5.9.1. Kể chuyện vui
Tôi đã phát hiện ra một kỹ năng hiệu quả, đó là
câu chuyện “nhân đây”. Bạn nói : “Nhân đây, tôi xin kể một câu chuyện về bà
Susan Smith, một khách hàng của tôi. Tuần trước, bà Smith đã nói rằng trước khi
mua sản phẩm này bà ấy đã rất lo về mức giá cao chung tôi đưa ra, nhưng rồi bà
nhận thấy những lợi ích bà thu được thêm từ mức giá cao hơn này thật sự vượt xa
chênh lệch về giá.”
Bất cứ lúc
nào, bạn dùng cách kết thúc bằng việc kể một câu chuyên liên quan, hãy kể về
những người mua thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm. Vì động cơ sâu sắc nhất của
con người là khao khát được hạnh phúc nên khi kể về những khách hàng hạnh phúc,
bạn đã kích thích khao khát muốn trở thành khách hàng hạnh phúc của khách hàng.
5.9.2. Kể chuyện buồn
Một người bạn của tôi là nhân viên bảo hiểm
chuyên nghiệp, anh đã vận dụng hiệu quả kỹ năng kết thúc bằng việc kể một câu
chuyện liên quan. Khi khách hàng có vẻ từ chối mua bảo hiểm nhân thọ, anh lấy
ra tập giấy photo kể về chuyện đã xảy ra với một doanh nhân thành công qua đời
với tài sản 1,5 triệu đô.
Thật không
may, vị doanh nhân không được bảo hiểm đúng mức. Để trả các khoản thuế cho tài
sản và thanh toán hết nợ, công ty của ông bị ép bán với giá thấp. Trong 2 năm
sau, khoản tiền ít ỏi còn lại hết và người vợ goá sống nghèo túng cơ cực. Bà
không được hưởng trợ cấp an sinh xã hội và buộc phải sống chung với gia đình
con cái. Khi khách
hàng nghe câu chuyện đó, họ rất quan tâm đến việc tìm hiểu xem họ có thể làm
già để đảm bảo chuyện tương tự không xảy ra với họ và gia đình. Sau đó, vụ mua
bán sẽ được thực hiện dễ dàng.
5.9.3. Anh hùng và tội đồ
Có một thể loại chuyện khác bạn có thể sử dụng.
Đó là chuyện kể về người quyết định không mua sản phẩm của bạn hay tồi tệ hơn
mua sản phẩm tương tự của hãng cạnh tranh với giá rẻ. Bạn kể chuyện gì đã xảy
ra với họ, họ đã bất mãn thế nào với những gì nhận được và thấy hối tiếc vì
không mua sản phẩm của bạn. Những câu chuyện bất lợi này thường đem lại quyết
định mua có lợi.
5.9.4. Nhớ thật nhiều chuyện
Những chuyện liên qua là một phần trong quá
trình bán hàng của bạn. Giống như diễn viên hài nhớ cả chuỗi chuyện hài hước,
là người bán hàng chuyên nghiệp, bạn nên nhớ những câu chuyện liên quan để sử
dụng trong những cuộc thảo luận mua bán và xử lý những lời từ chối cũng như
phản đối mua hàng khi kết thúc phần giới thiệu sản phẩm. Một câu chuyện thích
hợp có thể biến khách hàng có thái độ trung lập hay thờ ơ thành khách hàng
nhiệt tình.
5.10. Kỹ năng kết thúc khi khách hàng muốn khảo giá
Câu trả lời bạn nghe thấy nhiều nhất khi bán
hàng là : “Để tôi nghĩ đã”, hoặc những câu tương tự.
Thông
thường, bạn có thể cứu vãn vụ mua bán bằng việc vận dụng kỹ năng kết
thúc khi khách hàng muốn khảo giá.
Nếu khách
hàng nói : “Vâng, tôi muốn xem còn thứ gì khác nữa không trước khi quyết định”.
Bạn có thể đáp : “Thưa quý khách, đó là ý kiến hay. Nhưng sự thật là : Chúng
tôi đã kinh doanh ở đây nhiều năm. Hầu hết khách hàng của tôi là khách quen, họ
đến mua qua lời giới hiệu của các khách quen khác. Họ đều đã tham khảo tất cả
các cửa hàng rồi sau đó quay trở lại mua hàng của chúng tôi. Quý khách có thể
tham khảo giá của các hãng khác nhưng tại sao quý khách lại tự làm khó mình
thế? Có thể, cuối cùng quý khách sẽ quay lại đây. Vậy tại sao quý khách không
quyết định mua ngay bây giờ? Chúng tôi có thể gói hàng và chất lên ô tô của quý
khách hoặc chúng tôi có thể chuyển đến cho quý khách vào sáng mai”.
Đề nghị giải toả căng thẳng
Bạn phát hiện việc chưa đưa ra quyết
định mua hàng trở thành vấn đề chưa giải quyết được trong tâm
trí khách hàng. Đây là nguyên nhân gây ra trạng thái căng thẳng, bối rối. Khi
giúp khách hàng đưa ra quyết định ngay, bạn đã giải quyết vấn đề,
giải toả căng thẳng và giúp họ nghĩ về chuyện khác.
Trong những
buổi phỏng vấn với khách hàng, chuyên gia nghiên cứu nhận thấy khi họ quyết
định mua một thứ gì đó, tín hiệu này sẽ mờ đi trên màn hình ra-đa quét não đồ
của họ và họ bắt đầu nghĩ đến chuyện khác trong cuộc sống và công việc. Quyết
định sẽ mất dần tầm quan trọng khi nó thành hiện thực.
Khi vận dụng
kỹ năng kết thúc, nếu khách hàng muốn khảo giá, bằng việc khuyến khích họ đưa
ra quyết định ngay, bạn đang đề nghị giúp họ tiết kiệm thời gian và công sức
nói chuyện với nhà cung cấp khác và tham khảo thêm một số mức giá.
Hãy
nhớ, lập luận logic sẽ giúp bạn bán được hàng. Nếu bạn đưa ra
lý do hợp lý để mua hàng của bạn, bạn có thể ngăn việc khách hàng bỏ đi.
5.10.1. Kết thúc kiểu “chỉ bán hôm nay”
Nếu khách hàng vẫn muốn khảo giá và nói : “Tôi
vẫn nghĩ mình nên tham khảo giá cả vì tôi muốn đảm bảo mình sẽ mua được hàng có
lợi nhất”, bạn có thể áp dụng một hình thức biến tấu khác của kỹ năng kết thúc
khi khách hàng muốn khảo giá được gọi là kết thúc kiểu “chỉ bán hôm nay”.
Bạn nói :
“Thưa bà, tôi muốn nói rằng bây giờ là giai đoạn cuối năm của chúng tôi và nếu
bà quyết định lấy ngay hôm nay, tôi có thể giảm giá đặc biết cho bà.”
Có một quy
tắc trong bán hàng, đó là : không khẩn trương, không bán được hàng. Để
thuyết phục khách hàng mua hàng ngay, bạn phải đưa ra lý do hay động cơ để ra
quyết định ngay. Bạn có thể nói đây là sản phẩm cuối cùng hoặc bạn sắp tăng giá
vào ngày mai, hoặc hôm nay là hạn chót để tham dự thưởng và nếu khách hàng mua
hôm nay, bạn sẽ ưu đãi đặc biệt cho họ. Đây chính là lý do tại saobạn
có thể khiến khách hàng mua hàng ngay.
Một điểm cần
chú ý khi vận dụng kiểu kết thúc này là động lực được tiếp thêm hay “yếu tố
phát động” chỉ có tác dụng khích lệ mua hàng nếu bạn đưa ra khi sắp kết thúc
thảo luận bán hàng. Nếu bạn đưa ra đề nghị đặc biệt này trước thời
điểm đó, lời đề nghị sẽ không có tác dụng. Họ sẽ coi ưu đãi của bạn như một
phần của lời đề nghị và bạn sẽ phải đưa ra nhiều ưu đãi khác để bán được hàng.
Hãy để dành đề nghị đặc biệt đến phút chót.
5.10.2. Xin một lời hứa
Đây là hình thức biến tấu thứ ba của phương pháp
kết thúc khi khách hàng cương quyết tham khảo giá và các sản phẩm khác trước
khi quyết định. Trong trường hợp này, bạn phải giữ thái độ hoà nhã và hãy
khuyến khích họ tham khảo.
“Thưa ông,
tôi hiểu cảm giác của ông. Thật tốt khi ông khảo giá ở các cửa hàng khác. Nhưng
tôi muốn ông hứa một điều. Trước khi ông quyết định, ông hãy
trở lại đây và nói với tôi, tôi sẽ giúp ông có được thoả thuận mua hàng có lợi
nhất”
Khi nói vậy,
bạn đã gieo mối nghi ngờ vào suy nghĩ của khách hàng. Bằng việc hứa sẽ giúp họ
có được thoả thuận mua hàng có lợi nhất, sau khi đi khảo giá, bạn gần như đã
buộc khách hàng trở lại gặp bạn trước khi quyết định.
Không để lộ kế hoạch
Đôi khi, khách hàng sẽ hỏi : “Ồ, vậy thoả thuận
có lợi nhất anh có thể mang lại cho tôi là gì?”
Bạn đáp :
“Thưa ngài, tôi biết ngài sắp khảo giá. Ngài cứ đi khảo giá đi. Nhưng sau khi
đã tham khảo các hãng cạnh tranh với chúng tôi, chỉ khi đó ngài hãy
trở lại đây. Tôi sẽ giúp ngài có được thoả thuận có lợi nhất”
2 cách kết thúc cuộc bán hàng
Đây là cách bạn kết thúc vụ mua bán khi vị khách
quay lại và cho bạn biết thoả thuận có lợi nhất họ có được một cửa hàng khác.
Thứ nhất, nếu có thể chiến thắng đối thủ cạnh tranh về giá, bạn chỉ cần đề nghị
mức giá thấp hơn vài đôla so với mức giá rẻ nhất họ tìm thấy. Khi bạn đã ra giá
như vậy, hãy lấy đơn đặt hàng ra, hỏi địa chỉ, họ tên khách hàng và bắt đầu
điền vào. Nếu bạn không thể đánh bại đối thủ về giá cả, hãy chuyên chú ý của
khách hàng từ giá sang chất lượng, phương thức giao hàng, bảo hành và dịch vụ
sau bán hàng mà công ty bạn có thể cung cấp. Hãy nói : “Thưa quý khách, thoả
thuận có lợi nhất cho quý khách không chỉ là mức giá thấp nhất. Đó là sự kết
hợp của nhiều yếu tố. Giá của chúng tôi còn gồm các khoản mục này nữa, đây
chính là yếu tố giúp thoả thuận này có lợi hơn bất kỳ lời đề nghị nào quý khách
có thể nhận được.”
Mời mua hàng
Sau đó, hãy vận dụng kỹ năng kết thúc
bằng cách tóm tắt hay kết thúc kiểu Ben Franklin để
nhắc lại những lợi ích khách hàng nhận được đồng thời giải thích tại sao những
lợi ích này lại có ý nghĩa quan trọng hơn là mức giá rẻ. Bạn hãy chỉ ra : “Mức
giá này có thể cao hơn một chút so với các hãng khác, nhưng sau khi cân nhắc
tất cả các khía cạnh khác, thoả thuận này có lợi cho quý khách hơn nhiều.”
Lúc này,
khách hàng đã quá mệt mỏi với việc phải lòng vòng và tìm kiếm mức giá hợp lý
nhất. Vấn đề của họ chưa được giải quyết trong khi bạn đang đưa ra giải pháp.
Nếu bạn cho họ lý do hợp lý để mua hàng ngay, có nhiều khả năng họ sẽ quyết
định ngay. Tất cả những gì bạn cần làm là đưa ra câu hỏi kết thúc : “Tại sao
ông ông lấy luôn nhỉ?”
5.11. Cách kết thúc khi sắp để vuột mất cuộc bán hàng
Thỉnh thoảng, khi khách hàng yêu cầu để lại tài
liệu bán hàng của bạn để họ suy nghĩ thêm, nghĩa là bạn không thể làm gì khiến
khách hàng suy chuyển. Họ ngầm từ chối nhưng không nói cho bạn biết. Trong
trường hợp này, hãy nhã nhặn xuống nước và chuẩn bị rời đi. Hãy nói với khách
hàng : “Thưa ngài, cám ơn ngài đã dành thời gian cho tôi. Tôi biết ngài rất
bận. Tôi sẽ trở lại sau vậy và có lẽ chúng ta có thể thảo vấn đề này chi tiết
hơn.”
Để khách hàng được thoải mái
Khi bạn nói như vậy, khách hàng thường đồng ý.
Không khí căng thẳng sẽ tan biến. Họ thấy thoải mái vì cuộc thương lượng mua
bán đã chấm dứt và bạn sắp rời đi. Họ bắt đầu nghĩ đến việc bạn sẽ đi khuất
luôn. Khi họ đang suy tính sẽ trở lại làm việc sau khi bạn rời đi, thái độ phản
đối mua hàng sẽ giảm xuống và họ cảm thấy thoải mái. Giống võ sĩ quyền anh khi
nghe thấy tiếng chuông reo hết hiệp đấu, võ sĩ sẽ hạ tay xuống và không tự vệ
nữa.
Hãy đóng cặp
lại, đứng lên, bắt tay khách hàng và cảm ơn vì đã dành thời gian cho bạn. Nhưng
khi bạn đi đến cửa, đặt tay lên nắm cửa, hãy quay lại và nói : “Thưa ngài,
trước khi đi, tôi muốn hỏi ngài một câu có được không?”
Khi khách
hàng đồng ý, hãy nói : “Thưa ngài, tôi đã trình bày các thông tin về sản phẩm
một cách tốt nhất nhưng tôi thấy vẫn còn điều gì đó thiếu sót. Tôi rất biết ơn
ngài nếu ngài nói cho tôi biết : Lý do thật sự khiến ngài không muốn mua hàng
hôm nay là gì?” Khách hàng giờ đã thấy thoải mái, đang tính xem họ sẽ làm gì
khi bạn đi, họ có thể nói : “Vâng, vì anh hỏi nên tôi sẽ nói lý do thật khiến
tôi không mua là...”
Bây giờ bạn đã biết
Dù lý do đưa ra là gì, đây chính là lời từ chối
cuối cùng hay lý do chính ngăn cản họ mua hàng. Khi đã biết lý do thật sự, bạn
có cơ hội xử lý lời từ chối để làm khách hàng hài lòng và bán được hàng.
Bạn nói :
“Thưa ông, cảm ơn ngài đã cho tôi biết. Đó là lỗi của tôi. Rõ ràng tôi chưa
giải thích thật đầy đủ. Hãy để tôi cho ngài thấy chúng ta có thể làm gì để giải
quyết vấn đề này.” Buông tay khỏi nắm cửa, buộc trở lại, ngồi xuống và nói :
“Chỉ mất vài giây thôi, thưa ngài” rồi bạn bắt đầu giải đáp lời từ chối cuối
cùng đó.
Ví dụ nếu
khách hàng nói : “Lý do tôi không mua hàng là vì tôi chưa thật sự tin loại máy
của anh có thể photo được số lượng văn bản tôi yêu cầu” bạn có thể nói : “Thưa
ngài, ý ngài là tôi chưa giải thích điều đó cặn kẽ đúng không? Vâng, dịch vụ
bảo hành của chúng tôi cũng gồm cả vấn đề đó nữa. Nếu chúng tôi viết giấy đảm
bảo hài lòng, ngài sẵn sàng mua ngay chứ?” Khi bạn biết được lý do từ chối, hãy
cố gắng giải đáp và mời khách hàng đặt hàng một lần nữa. Chỉ khi đó, khách hàng
mới không còn thái độ kháng cự nữa. Họ cảm thấy thoải mái và thường đồng ý mua
hàng nếu bạn đưa ra thêm lý do.
Thăng hoa
Trong một cuộc hội thảo bán hàng tổ chức tại
Charlotte, một thanh niên trẻ đã nói với tôi : “Thưa ông Tracy, tôi vừa kết
thúc vụ mua bán lớn nhất trong sự nghiệp. Tôi kiếm được 2.000$ tiền hoa hồng từ
vụ mua bán mà tôi nghĩ mình đã để vuột mất trước khi áp dụng phương thức kết
thúc khi sắp để tuột mất cuộc bán hàng.
Cậu ấy kể : “Tôi đã trình bày xong phần giới
thiệu sản phẩm và khách hàng không trả lời. Khi chuẩn bị rời đi, tôi chợt nhớ
đến những lời ông nói trong chương trình đào tạo. Tôi quay lại và hỏi vị khách
: “Thưa ngài, làm ơn nói cho tôi biết là lý do thật sự khiến ngài quyết định
không mua hàng?” Và ông ấy đã nói cho tôi biết! Tôi quay lai, ngồi xuống, mở
cặp ra và giải đáp lý do từ chối của ông ấy. Sau đó ông ấy quyết định mua. Nhờ
áp dụng kỹ năng kết thúc đó, tôi đã kiếm được 2.000$ từ phi vụ tôi sắp để tuột
mất chỉ trước đó hai phút.”
Một trong những cách nhanh nhất để tăng thu nhập
mà lại ít tốn thời gian, công sức đó là nhờ khách hàng hài lòng giới thiệu thêm
khách hàng mới. Một khách hàng được giới thiệu có giá trị gấp từ 10-15 lần một
cuộc chào hàng cho khách hàng mới. Điều này có nghĩa là bạn chỉ mất từ 1/10 đến
1/15 thời gian và công sức để kết thúc vụ mua bán với một khách hàng được giới
thiệu.
Yếu tố quan
trọng trong bán hàng là sự tín nhiệm. Khi bạn có một
khách hàng qua giới thiệu, bạn đã khoác lên mình sự tín nhiệm của người đã giới
thiệu bạn. Hãy tận dụng sự tín nhiệm của họ.
5.12.1. Trở thành người bán hàng đáng tin cậy
Điểm mấu chốt để có được khách hàng qua giới
thiệu đó là trở thành người bán hàng đáng tin cậy.Khách hàng từ
chối giới thiệu khách hàng mới là do họ tin có thể bạn không chăm sóc tốt cho
bạn bè hay đồng nghiệp của họ. Khi bạn chăm sóc khách hàng thật tốt, mang đến
cho họ chất lượng và dịch vụ tuyệt vời, họ sẽ cảm thấy thoải mái, yên tâm khi
giới thiệu bạn với người khác. Nếu bạn là nhân viên bán hàng lịch sự, đúng giờ,
chuyên nghiệp và luôn sẵn sàng, khách hàng sẽ muốn chia sẻ bạn với những người
khác.
5.12.2. Nhờ mọi người giới thiệu
Thiết lập hệ thống khách hàng qua giới thiệu
bằng cách nhờ khách hàng giới thiệu khách hàng mới bất cứ lúc
nào, sau mỗi lần đến chào hàng hay sau mỗi lần bán hàng.
Bạn cũng có
thể nhờ khách hàng giới thiệu khách hàng mới trước khi bán
hàng. Bạn nói : “Thưa bà, tôi sắp cho bà xem một thứ tôi nghĩ bà sẽ rất thích.
Nhưng dù sản phẩm này có phù hợp với bà hay không, nếu bà thích sản phẩm tôi
cho bà xem, bà sẽ cho tôi biết tên 2-3 người có thể cũng thích sản phẩm này
được không?”
Khi nhờ
khách hàng giới thiệu khách hàng mới, bằng cách này trước khi cuộc mua bán bắt
đầu bạn dễ dàng có được điều bạn muốn. Nhưng nếu yêu cầu điều này sau khi kết
thúc phần giới thiệu sản phẩm, khách hàng sẽ cảm thấy phải cho bạn biết tên 2-3
người khác dù họ có mua sản phẩm này không. Nhiệm vụ của bạn là phải hỏi.
Hành động ngay với khách hàng qua giới thiệu
Khi bạn có một khách hàng mới qua giới thiệu,
hãy bám chặt lấy. Sau khi bạn nói chuyện với khách hàng được giới thiệu, hãy kể
lại với người đã giới thiệu khách hàng đó. Gọi điện cho người đã cho bạn tên
của khách hàng mới và kể về những điều đã xảy ra. Luôn nói những điều tốt đẹp
về khách hàng được giới thiệu dù họ có muốn mua hay không.
Khi bạn kể
lại với người đã giới thiệu khách hàng mới, hãy nhớ kết thúc cuộc nói chuyện
bằng câu : “Nhân đây, bà có biết những người khác cũng tuyệt vời như thế này mà
tôi có thể nói chuyện không?”
Gửi quà và thiệp cảm ơn
Nếu bạn bán được hàng cho khách hàng qua giới
thiệu. Hãy gửi một món quà cho người đã giới thiệu khách hàng. Nếu bạn kiếm
được một khoản hoa hồng từ việc bán hàng cho người được giới thiệu, hãy gửi một
giỏ hoa quả với tấm thiệp cảm ơn vì đã giúp bạn bán được hàng.
Sau vài
ngày, hãy gọi điện thoại lại để đảm bảo giỏ quà đã được gửi đến. Người được bạn
gọi điện sẽ rất hài lòng và cảm ơn khi nhận được quà. Hãy nắm ngay lấy cơ hội
này để hỏi xem họ có biết những người khác mà bạn có thể gọi điện để chào hàng.
Cuối cùng, gửi thiệp cảm ơn đến từng người đã
giới thiệu cho bạn khách hàng mới rồi gửi thiệp cảm ơn cho những khách hàng
được giới thiệu. Gửi thiệp cảm ơn vào bất cứ dịp gì và luôn gửi kèm danh thiếp
của bạn. Càng gửi nhiều thiệp cảm ơn, bạn càng tạo được uy tín tốt và càng trở
thành người bán hàng đáng tin cậy.
Nhiều chuyên
gia bán hàng nhận thấy chỉ trong vài tháng áp dụng chiến lược khách hàng qua
giới thiệu, họ đã tiết kiệm được thời gian tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Họ
được giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới vì vậy họ rất bận rộn với việc chăm
sóc những khách hàng này.
Khi bắt đầu
tiến hành các bước thiết lập hệ thống khách hàng qua giới thiệu, bạn sẽ nhận
thấy mình đang phát triển kênh khách hàng rất ổn định và chắc chắn.
5.12.3. Xây dựng chiến lược
Một người bạn của tôi, một trong những người
được trả lương hậu hĩnh nhất trong lĩnh vực của cậu ấy đã phát triển một chiến
lược thú vị để có thêm nhiều khách hàng. Vào tháng 12 hàng năm, cậu ấy gọi điện
rồi đến thăm tất cả khách hàng các năm trước. Cậu ấy nói rõ mục đích của viếng
thăm là muốn đảm bảo khách hàng hài lòng với dịch vụ công ty cậu ấy cung cấp.
Cậu ấy đến
gặp khách hàng, hỏi rất nhiều, ghi chép và hứa sẽ giải quyết những khó khăn họ
đang gặp phải. Sau đó, cậu ấy nhờ khách hàng giới thiệu một vài khách hàng mới
trong vài tháng tới. Với chiến lược này, đầu năm nào cậu ấy cũng có hơn 100
khách hàng mới để gọi điện chào hàng.
5.12.4. Đặt câu hỏi
phù hợp
Sử dụng từ ngữ hợp lý khi bạn hỏi xin ý kiến
phản hồi. Nếu bạn hỏi : “Mọi chuyện thế nào rồi?”, thường khách hàng sẽ trả lời
: “Ổn cả”, vì họ không muốn tranh cãi . Khi đến thăm
khách hàng, hãy hỏi : “Chúng tôi có thể làm gì để cải thiện dịch vụ
chúng tôi cung cấp cho ông trong thời gian tới?” Bất cứ khi nào bạn
nói đến dịch vụ, chất lượng lý tưởng trong tương lai, họ cũng sẽ cho bạn biết
một số điều bạn có thể làm để nâng cao chất lượng dịch của công ty mình. Khi đã
có được ý kiến góp ý, hãy hứa sẽ khắc phục ngay.
5.12.5. “Những người cũng tuyệt vời như ông/bà”
Sau khi đến thăm khách hàng, điều cuối cùng bạn
làm là nhờ giới thiệu “những người cũng tuyệt vời như ông/bà”. Khi hỏi xin ý
kiến và hứa sẽ giải quyết vấn đề của họ, họ sẽ sẵn lòng giới
thiệu một vài người cũng có thể quan tâm đến dịch vụ của bạn. Hãy ghi lại tên
và số điện thoại khách hàng. Hỏi xem liệu khách hàng có thể giúp bạn liên lạc
với những người này không. Nói chung, khách hàng sẽ sẵn lòng giúp bạn.
5.12.6. Kết thúc nhờ vào khách hàng được giới thiệu
Đây là việc đơn giản bạn
có thể áp dụng để tận dụng những khách hàng được giới thiệu. Hãy hỏi : “Bill à,
anh có biết 2-3 người khác cũng tuyệt vời như anh mà tôi có thể nói chuyện
không? ” Thông thường, khách hàng chỉ giới thiệu cho bạn 2 người. Hãy
lấy bút ra, để sẵn trên tập giấy và chuẩn bị viết. Khách hàng sẽ lục tìm trong
danh bạ của điện thoại, hay máy tính di động và đưa cho bạn hai cái tên cùng
hai số điện thoại. Khi bạn đã ghi lại cả tên và số điện thoại, hãy hỏi : “Bill
à, theo anh tôi nên gọi cho ai trước?” Bill sẽ nói cho bạn nên gọi cho ai trước.
Bạn nói tiếp : “Bill, anh biết người này rõ hơn tôi. Anh có thể gọi điện
cho anh ấy và nói rằng tôi sẽ gọi điện để sắp xếp một cuộc hẹn, ví dụ vào chiều
thứ Năm tuần sau được không?”
5.12.7. Mọi người sẵn lòng giúp nếu bạn nhờ
Bill biết rõ bạn đang nhờ anh ấy làm gì và
thường sẽ giúp bạn làm điều đó. Anh ấy sẽ gọi điện cho người đó và nói rằng anh
ấy đang nói chuyện với bạn và bạn sẽ gọi cho người đó. Trong khi Bill nói
chuyện điện thoại, hãy tận dụng cơ hội này để đưa ra gợi ý : “Ba giờ chiều thứ
Năm tuần sau được không?” và Bill sẽ hỏi người kia xem liệu rằng khoảng thời
gian đó được không...
Khi Bill tắt
điện thoại, anh ấy đã sắp xếp cho bạn một cuộc hẹn với người được giới thiệu. Vì
Bill đã gọi điện cho một người, gọi cho một người nữa cũng không thành vấn đề.
Tiếp tục nhờ Bill và anh ấy sẽ gọi điện cho người thứ hai để sắp xếp cho bạn
một cuộc hẹn. Thông thường bạn rời văn phòng của Bill với hai người được giới
thiệu nhờ vào uy tín của người mà bạn vừa mới nói chuyện...
5.12.8. Kiên quyết “chỉ bán cho khách hàng qua giới thiệu”
Những chuyên gia bán hàng hàng đầu chỉ làm việc
với khách hàng qua giới thiệu. Trong khi bán hàng, họ luôn nhờ mọi người giới
thiệu khách hàng mới. Họ đã thiết lập được một mạng lưới liên lạc cũng như
nhiều kênh giới thiệu khách hàng mới, kết quả là họ sẽ không tốn thời gian tìm
kiếm khách hàng mới nữa.
Khi đến gặp
một người được một khách hàng hài lòng giới thiệu, 90% bạn sẽ bán được hàng
ngay cả khi bạn chưa nói gì. Đây là cách nhanh nhất để bạn trở thành một trong
những người kiếm được nhiều tiền nhất trong lĩnh vực của mình.
5.13. Bài tập thực hành
1. Mỗi tuần, hãy lựa chọn một kỹ năng kết thúc và
đọc cho đến khi bạn nhớ được mọi chi tiết, luyện tập nhiều lần.
2. Xác định lời từ chối giá bạn hay gặp nhất và tìm
cách xử lý lời từ chối đó.
3. Ngay hôm nay, hãy quyết định chỉ làm việc với
những khách hàng qua giới thiệu; nhờ cả người mua hàng cũng như không mua cung
cấp tên của những khách hàng bạn có thể nói chuyện.
4. Chuẩn bị và luyện tập các cách khác nhau để kết
thúc bài giới thiệu sản phẩm của bạn; càng chịu khó mời khách hàng đặt hàng,
bạn càng có nhiều khả năng bán được hàng.
5. Tìm và tập kể chuyện vui cũng như chuyện buồn
khi thương lượng mua bán để giảm thái độ phản đối và kết thúc vụ mua bán; các
câu chuyện thường có tác động mạnh.
6. Hãy là người bán hàng đáng tin cậy; làm mọi thứ
có thể để trở thành nhân viên bán hàng chuyên nghiệp mà bất kỳ người nào nói
chuyện với bạn cũng muốn giới thiệu bạn cho bạn bè hay đồng nghiệp của họ
7. Mời đặt hàng, ngay khi bạn giải đáp xong lời
giải đáp cuối cùng, hay chủ động kết thúc vụ mua bán; đây chính là điểm để bạn
“đưa bóng vào lỗ để kiếm tiền”
“Làm việc
vui vẻ và hoà nhã, hiểu rằng suy nghĩ đúng đắn
và nỗ lực đúng cách chắc chắn sẽ mang lại
kết quả tốt đẹp”
– James Allen
