Kết thúc bán hàng - Đòn quyết định - Chương 3. Xử lý lời từ chối

Posted on by Unknown with

Chiến thắng đến một lúc nào đó trở thành một trạng thái tâm lý.
Biết bản thân có thể vượt lên những băn khoăn, rắc rối và lo lắng
 thường trực ám ảnh, chúng ta sẽ thật sự vượt lên chúng.
- Vua Basil -

      Không có cuộc bán hàng nào không bị từ chối. Lời từ chối cho thấy sự quan tâm của khách hàng và là biển chỉ đường giúp bạn từng bước kết thúc bán hàng. Thực tế, nếu không từ chối thì sẽ không có sự quan tâm. Nếu không có sự quan tâm sẽ không có cuộc bán hàng nào.
      Những cuộc bán hàng thành công thường phải nhận số lời từ chối nhiều gấp đôi những cuộc bán hàng thất bại. Càng nhận nhiều lời từ chối, bạn càng có khả năng thành công.

3.1. Quy tắc 6
      Quy tắc 6 được áp dụng cho các lời từ chối. Quy tắc này chỉ ra rằng không có quá 6 lời từ chối cho một cuộc chào hàng. Có thể là một hoặc hai, nhưng không bao giờ nhiều hơn sáu. Thậm chí, nếu bạn phải nghe 50 hoặc 100 lời từ chối trong một tuần hay một tháng nhưng những kiểu từ chối này có thể xếp vào một số nhóm. Khi làm việc với các công ty, đôi khi ta thực hành các bài tập hoàn thành câu. Chúng ta yêu cầu họ hoàn thành các câu sau : “Chúng tôi có thể bán cho mọi khách hàng mà chúng tôi tiếp xúc, miễn họ không nói….”
      Hãy lập danh sách mọi lời từ chối một khách hàng có thể đưa ra. Viết những câu hỏi, lời chỉ trích, phàn nàn bạn từng nhận. Khi lập xong, hãy xếp chúng theo thứ tự. Lời từ chối nào bạn hay gặp nhất? Câu nào là trở ngại lớn nhất đối với việc bán hàng thành công của bạn?
Phân loại lời từ chối
      Sau khi sắp xếp, bạn hãy phân loại những lời từ chối này thành các nhóm. Bạn sẽ có lời từ chối về giá cả, chất lượng, tính cạnh tranh, năng lực, danh tiếng, hoặc về tính mới lạ. Xác định những nhóm các lời từ chối, sau đó xếp chúng vào nhóm phù hợp. Sẽ không thể có nhiều hơn 6 nhóm.
      Bây giờ, nhiệm vụ của bạn là xây dựng những câu trả lời hoàn hảo nhất cho từng nhóm từ chối. Xác định chính xác điều gì có thể thuyết phục khách hàng rút lại những lời từ chối. Làm ngay những việc cần thiết để loại bỏ những lời từ chối quan trọng.
3.2. Xử lý lời từ chối
3.2.1. Lịch sự, tôn trọng và lắng nghe chăm chú
      Hãy cư xử nhẹ nhàng, nhã nhặn và tôn trọng trước mọi lời từ chối. Không quá xúc động và thật tinh ý, Thậm chí, nếu bị từ chối cả nghìn lần, hãy luôn đáp lại như thể đó là lời nhận xét có giá trị cho đề nghị của bạn.
      Hãy nhớ câu danh ngôn : “Người ta không quan tâm bạn hiểu biết thế nào cho đến khi họ biết bạn quan tâm đến họ”. Khi bạn thân thiện và tế nhị xử lý lời từ chối, khách hàng sẽ thấy bạn thật sự quan tâm đến những gì họ nghĩ. Vì vậy, họ cũng sẽ bắt đầu quan tâm đến bạn và sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
      Khi bị từ chối, hãy lắng nghe đầy đủ. Đừng tỏ vẻ hiểu rõ khi khách hàng muốn nói gì. Khách hàng thường bắt đầu bằng những câu từ chối quen thuộc, nhưng rồi họ sẽ đưa ra mối quan tâm hoặc vấn đề của họ khi kết thúc. Hãy kiên nhẫn. Luyện tập kỹ năng lắng nghe. Ngừng lại trước khi trả lời. Đặt câu hỏi để hiểu rõ: “Ý anh là gì?” Trả lời theo cách của mình để khách hàng thấy bạn đang lắng nghe và hiểu rõ mối lo ngại của họ.

3.2.2. Để khách hàng thoải mái từ chối và khen ngợi lời từ chối
      Tốt nhất, hãy để khách hàng thấy thoải mái từ chối. Phần lớn khách hàng đều không muốn tranh luận về các sản phẩm và dịch vụ của bạn. Họ miễn cưỡng từ chối vì ngại bạn sẽ nổi giận. Vì vậy, bạn phải làm sao cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi từ chối bằng cách vui vẻ đáp lại lời từ chối.
      Những lời từ chối không đáng sợ. Đúng hơn, đó chính là bàn đạp để bán hàng thành công, là nấc thang để có mức thu nhập cao hơn. Những người bán hàng giỏi là người giải quyết những từ chối nhanh và hiệu quả nhất.

3.2.3. Khen ngợi từ chối
      Khen ngợi mọi lời từ chối bạn nghe lần đầu. “Rất hay, tôi rất vui vì ông đề cập đến vấn đề này”. Abraham Lincoln nói : “Ai cũng thích khen”. Khi bạn khen ngợi ai đó vì họ từ chối hoặc đặt câu hỏi về sản phẩm và dịch vụ của mình, bạn sẽ khiến họ tự tin hơn. Như vậy, họ sẽ thoải mái hơn khi đặt các câu hỏi khác.
      Giống như luật sư chuyên đi đấu tố - người không bao giờ đặt những câu hỏi khi không biết trước câu trả lời, đừng bao giờ đi vào chi tiết của cuộc bán hàng nếu không nắm chắc cách trả lời những câu từ chối sẽ nghe.

3.2.4. Từ chối khác với điều kiện
      Xác định phản ứng của khách hàng là từ chối hay điều kiện. Bạn có thể trả lời câu từ chối. Bất cứ vấn đề nào cũng có cách giải quyết. Đây là rắc rối bạn có thể loại bỏ để bán được hàng.
      Khác với lời từ chối, điều kiện là nguyên nhân của việc bạn không thể tiếp tục cuộc bán hàng. Nếu một công ty sắp phá sản, họ không thể mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Dù sản phẩm/dịch vụ có tốt đến đâu thì việc phá sản sẽ dẫn đến tình thế bất khả kháng. Nếu một người không có tiền, thì dó chính là nguyên nhân khiến anh ta không thể mua hàng.
      Tuy nhiên khi khách hàng từ chối, họ thường nghĩ đó thật sự là điều kiện. Họ tin khó khăn đó khiến họ không thể mua hàng, nhưng không hẳn là như vậy.
      Ví dụ ý của khách hàng là gì khi họ nói : “Tôi không mua được”. Có phải họ muốn nói mình không thể mua ngay lúc đó, hay họ không chịu được mức giá của sản phẩm nếu phải trả ngay một lần? Hay họ không thể mua ngay bây giờ nhưng tương lai có thể? Khi một người nói : “Tôi không mua được”. Hãy hỏi : “Chính xác ý anh là gì?”.

3.2.5. Sử dụng thư khen
      Một trong những biện pháp xử lý lời từ chối hiệu quả nhất là đưa ra những lá thư khen ngợi từ các khách hàng hài lòng - những khách hàng đã từng từ chối. Một bức thư thân thiện tháo gỡ những thắc mắc chính của khách hàng là biện pháp hữu hiệu để loại bỏ hoàn toàn lời từ chối.

3.2.6. Coi lời từ chối như 1 câu hỏi
      Bên cạnh việc sử dụng thư khen, một cách xử lý khác là ghi nhận và hiểu lời từ chối như câu hỏi và xử lý như đối với yêu cầu cung cấp thêm thông tin. Hãy hiểu rằng từ chối là phản ứng tự nhiên của khách hàng trước bất cứ lời chào hàng nào.
      Khi khách hàng nói : “Giá cao quá”, bạn có thể đáp lại : “Đây là điều đáng bàn. Vậy tại sao giá lại cao hơn mức giá ngài định trả?” Sau đó hãy tự trả lời câu hỏi bạn vừa đặt ra.
      Nếu khách hàng nói : “Chúng tôi có thể mua sản phẩm này với giá rẻ hơn ở bất cứ đâu”, bạn hãy nói : “Đó là một vấn đề cần thảo luận. Vậy tại sao đối thủ của chúng tôi lại bán sản phẩm tương tự với giá thấp hơn?”

3.2.7. Đưa ra lý do hợp lý
      Một cách xử lý khác là coi lời từ chối như việc khách hàng yêu cầu bạn tìm giải pháp cho vấn đề. Nếu khách hàng nói : “Tôi không đủ khả năng chi trả”, hãy nghĩ khách hàng đó nói rằng : “Hãy cho tôi thấy lý do chính đáng để chi khoản tiền này.”
      Khách hàng nói : “Tôi phải bàn lại”, hãy hình dung ý của họ là : “Hãy cho tôi lý do hợp lý để mua sản phẩm này, tôi sẽ không cần hỏi ý kiến ai nữa.”

3.2.8. Cách cảm nhận, kết thúc và tìm kiếm
      Cách tuyệt vời để xử lý lời từ chối là sử dụng phương pháp “cảm nhận, kết thúc và tìm kiếm”. Đây là phương pháp chuyên nghiệp thừa nhận lời từ chối là điều hiển nhiên, khẳng định với khách hàng rằng họ không phải là người duy nhất có mối quan tâm này và hãy trả lời để họ cảm thấy hài lòng nhất.
      Ví dụ khách hàng nói : “Đắt quá”. Hãy đáp lại : “Thưa quý khách, tôi hiểu cảm giác của anh. Những khách hàng khách cũng từng có cảm giác này khi chúng tôi lần đầu giới thiệu. Nhưng đây là điều họ đã nhận được”. Sau đó giải thích rằng những người từng có mối lo ngại tương tự đã nhận ra họ mua được rẻ hơn mong đợi và hài lòng với quyết định của mình.
      Khách hàng thường bị ảnh hưởng từ những gì người khác làm với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Khi bạn đảm bảo rằng những người khách cũng có cảm nhận tương tự, vẫn tiếp tục mua sản phẩm của bạn và hài lòng với những gì nhận được, họ sẽ thấy thoải mái và tin rằng các sản phẩm đó cũng tốt với họ.

3.3. Hợp đồng triệu đô của tôi
      Tôi được giới thiệu với một người bán bảo hiểm. anh ta hỏi tôi một loạt câu hỏi rồi sắp xếp cuộc hẹn thứ hai. Ở cuộc hẹn này, anh ta đề nghị tôi mua một bảo hiểm nhân thọ trị giá 1 triệu đô. Tôi choáng váng. Tôi nói : “Nhiều quá, tôi không mua được”
      Phớt lờ sự cương quyết của tôi, anh ta giải thích rằng ở vị trí của tôi, chủ một gia đình với một vợ và hai con, sẽ thiếu khôn ngoan nếu không có một khoản bảo hiểm trị giá 1 triệu đô. Cuối cùng, tôi phải đồng ý rằng mình cần khoản tiền này nhưng vẫn nhắc lại : “Tôi không mua được. Tôi không có sẵn 3000$/năm để đóng bảo hiểm. Cảm ơn, nhưng bây giờ thì không được.”
      Anh ta nói : “Vậy nếu chúng ta chuyển sang đóng theo tháng và mỗi tháng tôi đến thu 250$? như vậy có phù hợp với anh không?” Tôi đã rất ngạc nhiên vì nghe đến việc thu phí bảo hiểm suốt đời theo tháng. Tôi không hề nghĩ có thể trả theo tháng. Lý do khiến tôi cho là điều kiện thật sự đã chuyển thành lời từ chối và đã có một câu trả lời hợp lý cho lời từ chối này. Tôi ký vào mẫu đơn và mua bảo hiểm.
Hãy luôn sáng tạo
      Đây lại là vấn đề. Vì khách hàng không biết tất cả các cách họ có thể yêu cầu và chi trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ, họ luôn tin họ “không thể mua được”. Chỉ khi bạn cho họ thấy có nhiều sự lựa chọn hơn, họ mới có thể mua hàng của bạn.
      Ví dụ khách hàng nói : “Tôi không trả theo tháng được”. Bạn hãy nói : “Vậy nếu chúng ta tăng thời gian chi trả lên 3 năm thay vì 2 năm, tức là mỗi tháng anh chỉ phải trả dưới 500$? Anh chấp nhận được chứ?”
      Khi bạn đã nghe đầy đủ lời từ chối, hãy đề nghị khách hàng nói chi tiết hơn. Đây là lúc câu “Ý anh là gì?” phát huy hiệu quả. Hãy chắc chắn rằng bạn hiểu rõ ý của lời từ chối trước khi cố gắng trả lời. Nếu trả lời quá nhanh, bạn có thể trả lời sai và làm hỏng việc bán hàng.
Sử dụng nhiều lời từ chối
      Nếu khách hàng nói : “Ai cũng hứa hẹn các dịch vụ tốt, nhưng rồi lại không thực hiện, tôi bị hớ quá nhiều rồi”.
      “Thưa quý khách, tôi hiểu càm giác của ngài. Những người khác cũng từng nghĩ vậy về các dịch vụ của chúng tôi. Đó là mối quan tâm chính đáng khi thực hiện việc mua bán như thế này. Nhưng khách hàng đã thấy chúng tôi phục vụ và sửa chữa sản phẩm này trong 2h, đến tận 3h chiều trong các ngày làm việc. Nếu muộn hơn 3h, chúng tôi sẽ cử người đến vào sáng hôm sau.”
      Hãy đưa ra bằng chứng cho câu trả lời của bạn bằng các bức thư khen, bảng so sánh giá, hoặc một tờ báo đảm bảo cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn bất cứ lúc nào có thể. Để chắc chắn, hãy hỏi : “Điều này giải đáp thắc mắc của ngài chứ?”

3.4. 9 lời từ chối phổ biến bạn cần trả lời
3.4.1. Lời từ chối ngầm
      Loại từ chối thứ nhất là từ chối ngầm. Khách hàng quan tâm đến lời chào hàng của bạn nhưng không nói gì. Họ gật đầu, lắng nghe nhưng không phản ứng với việc bạn làm việc ở đâu và làm gì.
      Giải pháp là để khách hàng nói nhiều hơn. Đặt các câu hỏi mở và chăm chú lắng nghe câu trả lời. Khách hàng càng trả lời nhiều thì họ càng nói chính xác lý do họ không mua hàng.

3.4.2. Lý do và lý do
      Dạng từ chối thứ hai là các lý do. Luôn có những phản ứng bản năng trước bất kỳ phương pháp bán hàng nào.
“Chúng tôi thấy hài lòng với nhà cung cấp hiện tại”
“Chúng tôi rất bận và không có thời gian cho việc này”.
“Chúng tôi có mọi thứ mình cần rồi”.
“Hiện chúng tôi không có hứng thú”.
      Đó chỉ là các lý do. Họ không thật sự nghiêm túc. Người bán hàng sẽ gật đầu, mỉm cười, đồng ý rồi đặt câu hỏi để kiểm soát cuộc đối thoại. Cách tốt nhất để xử lý những cản trở ban đầu, gồm các lý do và phản hồi bốc đồng là nói : “Đúng vậy. Ai ở trong tình thế của ngài đều cảm thấy như vậy khi tôi mới gặp. Nhưng rồi họ đã trở thành khách hàng thân thiết nhất của chúng tôi và họ muốn chúng tôi là bạn”.
      Phản hồi này ngay lập tức chuyển tâm điểm cuộc đối thoại về sản phẩm của bạn sang các khách hàng đã cảm thấy hài lòng. Trong mọi trường hợp, câu trả lời bạn nghe thấy sẽ là : “Ôi, thật không? Là gì vậy?”

3.4.3. Lời từ chối ác ý
      Có những lời từ chối ác ý. Vì có rất nhiều người khác nhau nên đôi lúc bạn sẽ gặp phải những người bất mãn hoặc giận dữ với hoàn cảnh hiện tại. Vì không thể mắng mỏ ông chủ hoặc vợ/chồng mình, họ sẽ trút tất cả lên người bán hàng thân thiện. Những người này thường suy nghĩ và hành động tiêu cực. Họ chỉ trích sản phẩm của bạn hoặc so sánh không hay với các đối thủ của bạn. Họ áp đặt rằng giá cao, sản phẩm không tốt….
      Phương pháp giải quyết lời từ chối ác ý là hiểu rằng bạn không phải mục tiêu. Khách hàng của bạn đang có những rắc rối riêng và chúng không liên quan đến bạn. Bạn chỉ mắc kẹt trong tình thế xáo trộn tâm lý giữa họ và rắc rối của họ. Hãy giữ bình tĩnh, tự tin, tích cực và lịch sự. Thường thì hành động của bạn sẽ làm dịu những tiêu cực từ phía khách hàng và khuyến khích họ cởi mở hơn.

3.4.4. Yêu cầu thông tin
      Lời từ chối phổ biến thứ tư là yêu cầu thông tin. Đây là lời từ chối mà bạn có thể trả lời tốt bằng hoặc tốt hơn các phần khác trong cuộc bán hàng của bạn. Khi khách hàng yêu cầu thêm thông tin về kết quả hoặc lợi ích họ sẽ nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ, bạn sẽ được đặt vào vị trí hoàn hảo để tiến hành vụ mua bán.
      Hãy sử dụng tất cả kỹ năng xử lý từ chối của bạn. Hãy đón nhận lời từ chối. Khen ngợi và cảm ơn khách hàng vì họ đã đặt câu hỏi. Trả lời câu hỏi và kết thúc bằng câu : “Điều này đã giải đáp thắc mắc của anh chứ?”

3.4.5. Lời từ chối khoe khoang
      Một kiểu từ chối khác là lời từ chối khoe khoang. Đôi lúc, khách hàng muốn chứng tỏ họ biết nhiều về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Họ đưa ra những nhận xét hoặc đặt các câu hỏi phức tạp về sản phẩm, dịch vụ hoặc ngành nghề của bạn.
      Khi gặp trường hợp này, hãy nhún nhường đáp lại. Hãy chứng tỏ bạn ấn tượng ra sao. Hãy lịch sự, hào nhã lắng nghe vầ để khách hàng nói. Hãy nhớ, khi bạn khiến khách hàng cảm thấy mình quan trọng bằng cách tập trung lắng nghe, họ sẽ thân thiện hơn và mua hàng cho bạn.

3.4.6. Lời từ chối chủ quan
      Dạng lời từ chối phổ biến thứ sáu là lời từ chối chủ quan. Lời từ chối này nhằm vào bạn với tư cách cá nhân. Khách hàng sẽ nói những câu như : “Có vẻ anh kiếm khá nhỉ?” hoặc “Bán sản phẩm này giúp anh kiếm được rất nhiều tiền phải không?”…
      Khi khách hàng chỉ trích bạn, đó có thể là vì bạn đã nói quá nhiều về mình và họ đang làm bạn thất vọng bằng việc chỉ trích vẻ bề ngoài hoặc thái độ của bạn.
      Khi nhận thấy mình nói quá nhiều về bản thân hoặc công ty, sản phẩm, dịch vụ, hoặc đời tư, hãy dừng lại và đặt câu hỏi. Hãy nói về khách hàng nhiều hơn. Khi đặt khách hàng vào vị trí trung tâm, bạn sẽ không gặp những lời từ chối chủ quan hơn nữa.

3.4.7. Lời từ chối khách quan
      Bạn cũng có thể gặp lời từ chối khách quan. Những câu hỏi như vậy sẽ hướng vào lời giới thiệu sản phẩm và tuyên bố rằng bạn làm việc vì quyền lợi của khách hàng. Khách hàng có thể nói : “Tôi không cho rằng sản phẩm này có thể đáp ứng yêu cầu của chúng tôi” hoặc “Có vẻ sản phẩm rất tốt, nhưng không phù hợp với yêu cầu”….

      Nếu xử lý được lời từ chối khách quan, bạn sẽ bán được hàng. Cách tốt nhất là đưa ra thu khen ngợi và các bằng chứng khác để chứng tỏ rằng sản phẩm này làm được những gì bạn nói. Đảm bảo rằng khách hàng sẽ có được những lợi ích bạn hứa và bạn sẽ giúp họ mua sản phẩm một cách dễ dàng.

3.4.8. Kiên quyết không mua
      Dạng từ chối phổ biến thứ tám được gọi là “kiên quyết không mua”. Việc này thường xảy ra khi mới bắt đầu việc giới thiệu. Nếu bạn không hóa giải được sự kiên quyết này, khách hàng sẽ lắng nghe nhưng không mở lòng.
      Hãy làm giảm sự kiên quyết ban đầu bằng phương pháp kết thúc. Hãy nói rằng : “Thưa quý khách, cảm ơn ngài đã dành thời gian cho tôi. Mong ngài cứ thoải mái. Hôm nay tôi không cố gắng bán hàng. Tôi chỉ muốn đặt vài câu hỏi và xem liệu có cách nào để công ty chúng tôi có thể giúp ngài đạt được mục tiêu với chi phí hiệu quả nhất. Như vậy được không ạ?”
      Khi khách hàng thoải mái và cho phép đặt câu hỏi, hãy bắt đầu với các câu hỏi mở đã được lựa chọn để đánh giá khách hàng và tìm hiểu điều họ thật sự cần.

3.4.9. Lời từ chối cuối cùng
      Lời từ chối cuối gọi là lời từ chối cuối cùng. Bạn giới thiệu xong và khách hàng hiểu họ nên mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Họ biết bạn bán sản phẩm gì và giá bao nhiêu. Họ chuẩn bị quyết định xong vẫn do dự.
      “Làm sao tôi biết thứ tôi nhận tương xứng với đồng tiền bỏ ra?”, “Anh có chắc đây là sản phẩm tốt nhất tôi có thể nhận được?” - họ có thể nói.
      Hãy chăm chú lắng nghe rồi bảo với họ rằng đây là các sản phẩm hoặc dịch vụ hoàn hảo, mức giá tốt và những ai đang sử dụng đều rất hài lòng với quyết định của mình.

3.5. Tiến thẳng đến câu hỏi kết thúc bán hàng
      Sau khi xử lý câu hỏi từ chối, bạn có thể tiến thẳng đến câu hỏi kết thúc:
 “Anh thích sàn phẩm nào hơn trong hai sản phẩm này?”
 “Anh muốn gửi hóa đơn đến nhà hay văn phòng?”
 “Anh muốn gửi hàng trong tuần này hay tuần sau?”
      Nếu họ trả lời bất cứ câu hỏi nào, việc bán hàng đã được thực hiện. Sau đó, bạn hoàn thiện giấy tờ và xin chữ ký của họ
      Đôi khi lời từ chối cuối cùng được gọi là lời từ chối tung hỏa mù. Đừng phản ứng dữ đội, đừng quá quan trọng hóa nó. Mỉm cười và nói : “Rất nhiều người đã hỏi như vậy khi mua sản phẩm này”.

3.6. Cách kết thúc “những lời từ chối cuối cùng”
      Phương pháp kết thúc bán hàng khi vẫn bị từ chối rất hiệu quả và dễ sử dụng. Bạn vừa trình bày xong phần giới thiệu và khách hàng hiểu đề nghị của bạn cũng như mong muốn hưởng các lợi ích. Nhưng họ nói : “Tôi không biết bây giờ có thể mua được không hay phải đợi đã.”
      Để tìm hiểu lời từ chối còn lại đang ngăn cản việc mua hàng, hãy nói : “Thưa quý khách, có vẻ vẫn còn vài vấn đề khiến ngài chần chừ. Cho phép tôi được hỏi, phải chăng đó là vấn đề giá cả?” Hãy đặt câu hỏi liền nhau, đặt hai câu hỏi nhưng nhấn mạnh một câu. Khách hàng sẽ trả lời, hoặc “Đúng, vấn đề là giá cả”, hoặc “Không phải chuyện này”.
      Dù họ nói gì, hãy chấp nhận mối quan tâm của họ và nói” “Vâng thưa quý khách, đây là một vấn đề quan trọng. Còn vấn đề nào khiến ngài phải cân nhắc nữa không?”

3.6.1. Tìm ra lý do thật sự
      Trong nhiều trường hợp, khách hàng sẽ không muốn nói lý do thật sự khiến họ chần chừ. Họ biết khi họ đưa ra lý do và bạn trả lời hợp lý, họ sẽ không thể từ chối nữa và không còn lựa chọn nào khác ngoài việc mua sản phẩm của bạn.
      Vì vậy, khách hàng sẽ giữ lại lời từ chối. Họ không muốn nói lý do là gì. Thỉnh thoảng, họ đưa ra lời từ chối nhưng đó không phải là lý do thật sự khiến họ do dự.
      Dù khách hàng trả lời câu hỏi này ra sao, hãy hỏi lại : “Còn lý do nào khiến anh do dự không?” Hãy tiếp tục hỏi cho đến khi họ nói : “Không, đó là lý do cuối cùng”. Lý do cuối cùng họ đưa ra để trả lời cho một loạt câu hỏi chính là thật hay vẫn chỉ là lời từ chối : “Tôi không chắc tôi mua được”, hoặc “Tôi không chắc sản phẩm này có thể thực hiện những việc mà anh nói.”
Thỏa mãn các lý do của lời từ chối cuối cùng
      Bạn hãy nói : “Thưa quý khách, đây là một vấn đề quan trọng. Nếu câu trả lời của tôi làm ngài hài lòng, ngài sẽ sẵn sàng tiếp tục chứ?” Hãy im lặng và chờ đợi câu trả lời.

      Cuối cùng khi khách hàng nói : “Vâng, nếu anh có thể trả lời tôi sẽ mua ngay”, hãy tiếp tục đặt câu hỏi : “Vậy bằng cách nào, ngài có thể thấy hài lòng?” và lại im lặng chờ đợi họ đưa ra “Điều kiện để kết thúc.”
      Tại thời điểm này của cuộc bán hàng, khách hàng thường nói : “Nếu anh có thể làm việc này hoặc việc kia” hoặc “Nếu thôi có thể nói chuyện với những người từng gặp tình huống này, tôi sẽ tiếp tục”. Bây giờ, bạn đã nắm được điều kiện kết thúc, lời từ chối mấu chốt, vấn đề bạn phải thuyết phục để họ mua hàng. Hãy tiến lên và chứng tỏ rằng bạn có thể trả lời và làm họ hài lòng, cuối cùng hãy yêu cầu đặt hàng.

3.6.2. Lời từ chối về giá
      Hàng nghìn khách hàng đã được phỏng vấn sau khi họ mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong khi thảo luận việc mua bán, họ đặt ra rất nhiều câu hỏi về giá cả và các điều kiện. Nhưng khi được phỏng vấn : “Lý do nào khiến bạn quyết định mua sản phẩm (hoặc dịch vụ) này chứ không phải của hãng khác?”, hiếm khi họ đề cập về vấn đề giá cả.
      Chúng tôi hiểu rằng điều khách hàng muốn không phải là giá thấp nhất nếu sản phẩm đó cũng tương tự các sản phẩm khác. Họ muốn mức giá hợp lý, tốt và công bằng nhất chứ không phải là thấp nhất. Tại sao vậy?
      Lý do là vì khách hàng đã cố gắng tiết kiệm bằng cách mua các sản phẩm bằng mức giá thấp nhưng cuối cùng lại nhận được giá trị tương đương với khoản tiền bỏ ra. Sản phẩm và dịch vụ rẻ khiến khách hàng thất vọng. Sản phẩm hỏng hoặc họ không được phục vụ. Do vậy, họ chú trọng nhiều hơn vào chất lượng chứ không phải giá cả.
Không ai muốn bị mua đắt
      Khách hàng không muốn ném tiền qua cửa sổ. Không ai muốn rằng mình phải trả cao hơn mức cần thiết, hoặc cao hơn mức những người khác đã trả cho cung một sản phẩm hoặc dịch vụ. Tất cả chúng ta đều muốn mức giá tốt nhất nhưng chúng ta cũng hiểu rằng mức giá thấp sẽ kèm theo nhiều vấn đề hơn dự đoán.
      Khi nhận được lời từ chối cuối cùng về giá cả, hãy nhìn vào mắt khách hàng và đảm bảo rằng họ đang có một cuộc mua bán tốt. “Thưa quý khách, đây là mức giá hoàn hảo. Anh đang có một cuộc mua bán rất tốt. Khi anh cân nhắc mọi thứ chúng tôi đưa ra trong sản phẩm này, anh sẽ thấy hài lòng.”

3.6.3. Phần kết “giả sử”
      Bạn có thể sử dụng cách kết “giả sử”. Khách hàng nói : “Xin lỗi, tôi rất thích sản phẩm này nhưng chúng tôi vừa tiêu hết tiền rồi.”
      Hãy trả lời : “Thưa quý khách, giả sử đó không phải là vấn đề. Thì còn vấn đề nào khiến ngài do dự không?”. Khi đặt vấn đề như vậy, khách hàng sẽ phải nói : “Không, đó là vấn đề duy nhất”, hoặc “Còn một vấn đề khác”.
      Bất cứ khi nào bạn nói : “Giả sử đó không phải là vấn đề; giả sử chúng tôi có thể làm bạn hài lòng; giả sử chúng tôi có thể chạy cho ngài xem”. Bạn luôn có thể tháo gỡ lời từ chối cuối cùng hoặc điều kiện đóng.
“Giả sử chúng tôi có thể giảm giá thêm 100$ nữa.”
“Giả sử chúng tôi có thể xử lý yêu cầu này và gửi cho anh vào thứ 6.”
 “Giả sử chúng tôi chuyển hàng trong tuần này và chỉ yêu cầu thanh toán khi ngài có yêu cầu vào đợt sau. Như vậy có được không?”

3.6.4. Cách kết thúc “góc nhọn”
      Bạn có thể sử dụng cách kết thúc “góc nhọn” để biến lời từ chối thành lý do mua hàng. Phương pháp này rất hiệu quả khi khách hàng ngừng những lời từ chối hoặc những lời kiên quyết không mua. Khách hàng nói: “Tôi không thể trả hàng tháng được.”
      Bạn đáp : “Nếu chúng tôi có thể tăng thời gian thanh toán thêm một năm nữa và mức thanh toán hàng tháng chỉ còn chưa đầy 400$, ngài sẽ đồng ý chứ?”
      Khách hàng có thể nói : “Sản phẩm của anh không phù hợp với thông số kỹ thuật của tôi.”
      Bạn đáp : “Nếu chúng tôi có thể chứng minh cho ngài thấy nó phù hợp và đảm bảo điều đó, ngài sẽ đồng ý chứ?”
      Khách hàng có thể nói : “Sản phẩm của anh không phù hợp với thông số kỹ thuật của tôi.”
      Bạn đáp : “Nếu chúng tôi có thể chứng minh cho ngài thấy nó phù hợp và đảm bảo điều đó, ngài sẽ đồng ý chứ?”
      Nói cách khác, hãy sử dụng khả năng của bạn để hóa giải mọi lời từ chối và kết thúc bán hàng dựa trên lời từ chối.
Đưa ra cam kết trước
      Người bán hàng không có kinh nghiệm thường mắc sai lầm khi nghe lời từ chối cuối cùng và đề nghị quay lại công ty để xem xét cách giải quyết vấn đề đó. Khách hàng nói : “Tôi thích sản phẩm của anh và cần nó vào cuối tuần sau nhưng anh lại cần đến sáu tuần để chuyển hàng.”
      Thay vì nói : “Để tôi quay lại văn phòng và xem liệu chúng tôi có thể chuyển hàng nhanh hơn không” hãy nói : “Nếu chúng tôi chuyển vào đầu tuần sau, ngài sẽ mua chứ?”
      Với lối kết thúc “góc nhọn”, khách hàng phải đồng ý mua sản phẩm khi bạn có thể trả lời điều kiện cuối cùng của họ và phải đưa ra lý do thật sự khiến họ còn do dự.
      “Giá cao quá” bạn nói : “Nếu chúng tôi có thể bán sản phẩm này với giá thấp hơn, anh sẽ mua chứ?” Khách hàng sẽ phải nói : “Nếu sản phẩm vẫn vậy nhưng giá thấp hơn thì tôi sẽ mua.”

3.6.5. Cách kết thúc “ngược”
      Bạn có thể sử dụng cách kết thúc “ngược” trong nhiều trường hợp. Đây là cách kết thúc hài hước rất hiệu quả. Bạn có thể áp dụng với con mình, với người bạn đời và với khách hàng của mình. Một người bạn của tôi nói rằng thu nhập của anh ta tăng gấp đôi trong chưa đầy một năm sau khi bắt đầu sử dụng phương pháp này sau buổi thuyết trình của tôi.
      Khi khách hàng đưa ra bất kỳ lời từ chối nào, đặc biệt là một lời từ chối phổ biến như : “Tôi không mua được”, hãy trả lời : “Thưa quý khách, chính vì vậy anh phải mua nó.”
      Điều này sẽ thu hút sự chú ý của khách hàng và buộc họ phải nói : “Sao cơ, ý anh là gì?”
      Bạn nói : “Thưa quý khách, anh muốn mua sản phẩm này với giá thấp nhất có thể phải không?”
“Tất nhiên là tôi muốn vậy”
“Anh muốn chất lượng cũng ở mức cao nhất phải không?”
“Đúng vậy””, vị khách trả lời.
“Anh sẽ có thể mua sản phẩm đó một ngày nào đấy phải không?”
“Đúng vậy, có thể là một ngày nào đó.”
“Thưa quý khách, chính vì vậy anh nên mua sản phẩm này hôm nay với mức giá này, vì anh sẽ không bao giờ có được sự kết hợp giữa sản phẩm, chất lượng, giá cả như hiện nay. Tại sao anh lại không đồng ý?”
Sử dụng cách kết thúc này mọi nơi
      Một khách hàng của tôi làm việc cho một công ty truyền hình cáp bán dịch vụ Pay tivi tại nhà. Nhóm bán hàng đã tăng gấp ba thu nhập của mình bằng cách sử dụng kỹ năng kết thúc này. Người bán hàng gõ cửa và nói : “Anh có muốn đăng ký Pay TV không?” ngay lập tức khách hàng nói : “Không, cảm ơn, tôi không mua được”.
      Người bán hàng sẽ nói : “Chính vì vậy anh nên mua, vì anh không thể mua được.”
      Cánh cửa chuẩn bị đóng lại liền mở ra, vị khách sẽ hỏi : “Sao, ý anh là gì?”
      Lý do khiến người đó không mua truyền hình cáp hoặc đĩa vệ tinh là do họ tin họ không mua được. Người bán hàng sẽ nói : “Tôi có thể hỏi một câu được không? Lúc nào đó anh sẽ lắp đặt Pay TV, được xem các bộ phim, chương trình thể thao, kịch, nghệ thuật, các chương trình thiếu nhi … phải không?”
      Khách hàng sẽ nói : “Vâng, lúc nào đấy tôi sẽ lắp.”
      “Chính vì vậy anh nên lắp ngay hôm nay. Vì chúng tôi đang có chương trình khuyến mãi đặc biệt, lắp đặt hôm nay sẽ là rẻ nhất. Miễn phí lắp đặt và sang tháng sau anh mới phải trả tiền. Chính việc anh cho rằng mình không thể mua được là lý do anh nên mua ngay hôm nay”. Và sau đó, hàng trăm chủ hộ đã đăng ký mua dịch vụ của họ.
Thư trên điện thoại
      Đôi khi, bạn có thể sử dụng cách kết thúc “ngược” với khách hàng qua điện thoại. Đầu tiên, bạn gọi và đặt câu hỏi hướng về hiệu quả hoặc lợi ích của sản phẩm bạn bán hoặc đặt câu hỏi về lợi ích của chúng đối với khách hàng. Khách hàng sẽ đáp : “Tôi không thích”. Bạn hãy đáp lại nhanh chóng : “Thưa quý khách, tôi không nghĩ là anh không thích. Vì vậy tôi đã gọi cho anh.”
      Khách hàng liền nói : “Sao cơ?”
      Bạn nói : “Thưa quý khách, hầu hết mọi người sử dụng sản phẩm của chúng tôi đều không thấy thú vị khi chúng tôi mới liên hệ với họ. Người ít quan tâm nhất lại trở thành người hài lòng nhất với những gì sản phẩm của chúng tôi mang lại. Khi anh nói anh không thích, có nghĩa đây chính là sản phẩm anh đang tìm kiếm. Tôi muốn nói chuyện với anh trong mười phút để thể hiện những gì chúng tôi có và anh có thể tự mình quyết định. Anh thấy lúc nào hợp lý nhất?” Hãy luôn đề nghị một khoảng thời gian chung chung thay vì một khoảng thời gian ấn định. “Anh có rỗi vào khoảng 10 sáng thứ 3 không hay chiều thứ 4 thì phù hợp với anh hơn?” Sẽ dễ dàng hơn để khách hàng đồng ý gặp bạn cáo sáng thứ ba hoặc thứ tư nếu bạn cởi mở và linh hoạt.
“Bán” các cuộc “hội thảo”
      Một triệu phú khởi đầu sự nghiệp bằng công việc bán hàng diễn thuyết miễn phí để giới thiệu hội thảo ba ngày về cách làm giàu của anh ta. Trong cuộc nói chuyện, anh ta chỉ ra rằng không ai có thể làm giàu bằng việc đi làm thuê cho người khác, và có rất nhiều con đường làm giàu nếu họ được học và rèn luyện.
      Sẽ có rất nhiều khán giả đứng dậy và nói : “Tôi muốn tham gia nhưng tôi không đủ tiền”
      Trước khi học cách kết thúc “ngược”, anh ta sẽ thấy bối rối trước câu trả lời này. Nhưng nếu sử dụng phương pháp này, anh ta sẽ nói : “Chính vì vậy anh nên tham gia. ”
      Lúc này, mọi thính giả đều muốn lắng nghe những gì anh ta sắp nói.
       Anh ta sẽ trả lời : “Tôi có thể hỏi sau khi học xong anh đã đi làm bao nhiêu năm rồi không? ”
      Các thính giả có thể trả lời “10 năm” hoặc “20 năm”.
      Sau đó, người diễn thuyết sẽ nói : “Để tham gia buổi hội thảo này anh sẽ mất 495$ trong hai ngày và được đảm bảo vô điều kiện. Anh nói anh đã ra trường và đi làm 10-20 năm và không thể trả số tiền 495$ sao? Chính vì vậy anh phải xin, vay hoặc ăn trộm để có thể đến buổi hội thảo để học cách cải thiện tình hình tài chính, như vậy anh sẽ không bao giờ phải nói câu này nữa.”
Logic không thể cưỡng lại
      Câu trả lời này logic đến mức không thể cưỡng lại được. Những khán giả nghĩ mình không thể tham dự buổi hội thảo bỗng nhận ra họ làm việc suốt 10-20 năm mà vẫn nhẵn túi.
      Nếu họ không tham gia buổi hội thảo, họ tiếp tục nhẵn túi trong 10 năm nữa. Cuối buổi diễn thuyết, mọi người xếp hàng đăng ký tham gia buổi hội thảo.
      Hãy nhớ, bằng cách sử dụng cách kết thúc “ngược”, bạn không cần phải có câu trả lời hoàn hảo tiếp theo. Câu nói : “Đó chính là lý do để anh tham gia” đã phá tan mối ưu tư của khách hàng. Câu nói này sẽ đánh thức họ và làm cho họ chú ý đến bạn.

3.6.6. Cách kết thúc “đổi vị trí”
      Cách kết thúc tốt bạn có thể sử dụng khi không thể tháo gỡ lời từ chối mấu chốt gọi là cách kết thúc “đổi vị trí”. Phương pháp này đặc biệt hiệu quả khi khách hàng không trả lời thẳng.
      Khi bạn đã xây dựng được một mối quan hệ thân thiện, trình bày phần giới thiệu và khách hàng không nói về những gì họ đang nghĩ. Bạn nói : “Thưa quý khách, hãy đổi vị trí một lúc. Hãy đặt anh vào vị trí của tôi và tưởng tượng anh là tôi. Tưởng tượng rằng anh đang nói chuyện với một người anh tôn trọng. Anh giới thiệu sản phẩm hoàn hảo và họ vẫn không đưa ra quyết định cũng không giải thích lý do. Anh sẽ làm gì hoặc nói gì trong hoàn cảnh đó?”
      Khách hàng sẽ hiểu và nói : “Tôi hiểu anh nói gì. Đây là mối quan tâm thật sự của tôi…” Họ sẽ đưa ra lý do thật sự khiến họ do dự thực hiện cuộc mua bán với bạn.
Đưa ra khả năng giải quyết lời từ chối
      Nếu họ vẫn không đưa ra câu trả lời, bạn hãy nói : “Chúng ta đang nói về vấn đề kinh tế phải không?” Sau đó hãy im lặng và chờ đợi.
      Khách hàng sẽ phải nói : “Không phải vấn đề kinh tế”, hãy ngừng lại và hỏi : “Vậy tôi xin hỏi vấn đề là gì? và lại im lặng?”
      Cuối cùng khách hàng nói : “Đây là điều khiến tôi quan tâm…”
      Sau đó hãy đáp : “Thưa quý khách, nếu chúng tôi có thể giải quyết mối lo ngại của anh và làm anh hài lòng, anh sẽ sẵn sàng tiếp tục cuộc mua bán chứ?”
Nếu khách hàng đồng ý, bạn đã bán được hàng.

3.6.7. Chào đón lời từ chối
      Từ chối là phần phổ biến và có thể đoán được trong bất cứ cuộc bán hàng nào. Chúng ta đều trải qua kinh nghiệm với các sản phẩm và dịch vụ đáng thất vọng. Chúng ta không muốn lặp lại điều đó nữa. Nhiệm vụ của bạn là phải thật kiên nhẫn, lịch sự, tích cực, đặt các câu hỏi và cẩn thận lắng nghe câu trả lời. Nếu bạn nhã nhặn và kiên trì, cuối cùng khách hàng sẽ nói lý do họ do dự và cho bạn cơ hội trả lời câu hỏi của họ và kết thúc bán hàng.

3.7. Bài tập thực hành
1. Lập danh sách mọi lời từ chối mà một khách hàng tiềm năng có thể đưa ra.
2. Phân loại các câu từ chối bạn phải nghe và sẽ không thể có nhiều hơn sáu nhóm, rồi chuẩn bị các câu trả lời có sức thuyết phục, mạnh mẽ cho từng lời từ chối.
3. Sử dụng khả năng sáng tạo để giúp khách hàng hứng thú với sản phẩm của bạn, thay cho các lo ngại của họ.
4. Xác định rằng phải thuyết phục được khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn; tập trung vào việc tìm kiếm và chứng minh rằng họ sẽ nhận được những lợi ích quan trọng.
5. Coi mọi lời từ chối là yêu cầu được cung cấp thêm thông tin và lý do thực hiện việc mua hàng.
6. Chăm chú lắng nghe khách hàng khi họ từ chối hoặc đặt câu hỏi; rèn luyện kỹ năng lắng nghe.
7. Hoàn thiện câu : “Tôi có thể bán cho tất cả những ai tôi nói chuyện, miễn là họ không nói ….”

Luôn kiên trì và quả quyết ,khó khăn
phải dao động và mọi thứ có vẻ khó khăn phải đầu hàng
 - Jeremy Collier -