Chúng
ta học được sự sáng suốt từ thất bại nhiều hơn thành công.Chúng ta thường khám
phá ra điều gì hiệu quả bằng cách tìm ra những điều không hiệu quả và có lẽ những người chưa bao giờ sai lầm sẽ chẳng thể làm nên điều đó.
- Samuel Smiles –
Kết thúc bán hàng luôn là phần việc khó
khăn nhất và là phần mà người bán hàng ghét nhất. Họ thường thực hiện một cách
bất đắc dĩ. Họ bị tê liệt và mất kiểm soát trong quá trình khách hàng mua hàng.
Khách hàng thường
không thích khi phải đưa ra quyết định mua. Khi người bán hàng càng đến gần
giai đoàn cuối của việc chào hàng, anh ta càng trở nên căng thẳng. Công việc của
một chuyên gia bán hàng là phải thiết lập phần chào hàng cho có thể đi đến kết
thúc bán hàng trôi chảy và hoành thành công việc bán hàng.
Phần kết giống như một cú “bật” trong
giai đoạn cuối của cuộc trò chuyện giữa người bán và người mua. Bạn phải thiết
lập mối quan hệ thật tốt, xác định nhu cầu, trình bày về sản phẩm và xử lý từ
chối. Sau đó, bạn có thể hoàn thành cuộc giao dịch và nhận đơn đặt hàng. Khi gần
đến cú va chạm cuối cùng này, nhiệm vụ của bạn là khiến cho khách hàng bước qua
phần này càng nhanh càng tốt.
2.1.
Đừng nói dài
Có một câu chuyện về một quý ông gọi cho
vị bác sĩ thân quen và nói : “Bill à, tôi có một cái răng đang lung lay và sắp
rụng rồi. Tôi muốn hỏi giá nhổ một cái răng bây giờ là bao nhiêu?”
Ông bạn nha sĩ trả lời : “Jack à, hết
80$. Và sẽ mất khoảng 1 phút đấy.”
“80$ cho 1 phút à?” Jack kêu lên. “Quá là
nhiều tiền cho có một tí thời gian.”
“Được rồi, Jack”, ông nha sĩ trả lời : “Nếu
anh băn khoăn về thời gian thì tôi có thể làm kéo dài như anh mong muốn.”
2.1.1.
Tiến hành nhẹ nhàng và ít gây đau đớn
Nhiệm vụ của bạn là phải vượt qua phần kết
thúc bán hàng thật nhẹ nhàng, thật nhanh và càng hiệu quả càng tốt. Để làm giảm
Stress tối đa cho cả 2 phía, bạn phải tiến hành thật nhanh và thật hiệu quả.
Cuối quá trình bán hàng luôn có một giai
đoạn căng thẳng. Đối với bạn – người bán hàng, giai đoạn kết thúc bán hàng thể
hiện rõ nhất những nỗ lực của bạn. Bạn sẽ rất căng thẳng vì nghĩ mình có thể sẽ
bỏ lỡ cơ hội bán được hàng. Bạn bắt đầu cảm thấy căng thẳng. Tim đập liên hồi.
Dây thần kinh thắt lại và cổ họng khô khốc. Vì bạn đang yêu cầu khách hàng đưa
ra quyết định và có thể anh ta sẽ nói không. Tất cả những suy nghĩ về việc kết
thúc bán hàng tạo ra nỗi sợ hãi thất bại khủng khiếp. Quá trình kết thúc càng
ngắn, bạn sẽ càng chịu ít căng thẳng. Hãy nhẹ nhàng giúp khách hàng vượt qua
quá trình kết thúc.
Khi bạn đã giải thích về sản phẩm kích
thích được hứng thú mua hàng của khách hàng, hãy nhanh chóng hoàn thành phần kết
thúc và chuyển sang chi tiết việc mua bán.
2.1.2.
Đảo ngược trình tự thuyết trình
Hãy lên trước kế hoạch kết thúc. Thay vì
lên kế hoạch nói về bán hàng trước, bạn hãy vạch ra phần kết thúc và sau đó đến
phần thuyết trình. Xác định cách thức đề nghị khách đặt hàng và sau đó mới
trình bày phần kết thúc. Bắt đầu với phần cuối. Hãy nghĩ đến phần kết thúc trước,
sau đó quay lại phần đầu và sắp xếp bài trình bày của bạn sao cho có thể chuyển
sang câu hỏi kết thúc một cách logic. Dành thời gian suy nghĩ về thời điểm yêu
cầu khách hàng đặt hàng khi chắc chắn họ nắm được đầy đủ thông tin và sẵn sàng
mua hàng. Lên kế hoạch và tập thử các kỹ năng kết thúc sao cho bạn có thể làm
được ngay cả trong khi ngủ. Những chuyên gia bán hàng giỏi nhất luôn lên kế hoạch
cho từng từ họ sẽ nói. Bạn cũng nên làm vậy.
Những người bán hàng không chuyên, những
người luôn gặp thất bại luôn lo sợ khi phải thuyết trình sản phẩm. Khi phải đề
nghị khách hàng đặt hàng, tim họ đập liên hồi, trán vã mồ hôi và nói bất cứ từ
gì vọt ra khỏi miệng. Sau đó họ sẽ vặn vẹo ngón tay, hi vọng và cầu nguyện
khách hàng đồng ý. Những chuyên gia bán hàng luôn trình bày trôi chảy bài thuyết
trình và phần kết thúc đã được chuẩn bị kỹ lưỡng.
2.1.3. 6 yêu cầu quan trọng khi kết thúc
1. Bạn phải tích
cực, nhiệt tình, háo hức khi kết thúc. Tâm trạng phải dễ gây cảm hứng. Khi
khách hàng thấy rõ bạn thật sự khao khát thực hiện việc bán hàng thì khát khao đó
sẽ tác động tích cực lên hành vi của họ.
2. Nắm rõ yêu cầu
của khách hàng. Bằng cách đặt câu hỏi và lắng nghe, bạn sẽ biết chính xác điều
khách hàng muốn và cần từ sản phẩm của bạn.
3. Khách hàng phải
hiểu đề nghị của bạn và các giá trị họ nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Họ phải hiểu rõ những gì sản phẩm đó có thể thay đổi và nâng cao đời sống hoặc
công việc của họ.
4. Khách hàng phải
tin tưởng và yêu tâm về bạn. Đó phải là mối quan hệ và tình cảm tốt đẹp. Hơn nữa,
khách hàng phải đặt niềm tin vào công ty bạn và tin họ sẽ hứa hẹn với bạn.
5. Khách hàng phải
mong muốn được hưởng lợi từ lời đề nghị của bạn. Họ phải muốn thứ bạn bán. Thật
vô ích khi cố gắng kết thúc bán hàng nếu khách hàng không thật sự thích thư những
lợi ích mà các sản phẩm và dịch vụ của bạn mang lại.
6. Sản phẩm phải
phù hợp với khách hàng, lý tưởng cho nhu cầu của họ và họ đủ khả năng chi trả.
Phải cho khách hàng thấy sản phẩm hoặc dịch vụ này là xác đáng tại thời điểm
đó.
Khi đã thực hiện đủ 6 yêu cầu trên, bạn
hãy tự tin chuyển sang phần kết thúc. Nếu có một phần nào đó còn chưa hoàn thiện,
khách hàng sẽ từ chối mua hàng.
2.1.4.
Kết thúc bán hàng quá sớm
Hãy tưởng tượng bạn đang xem một loại xe
phổ biến. Bạn chỉ dừng lại xem chiếc xe một lúc thì bỗng dưng người bán hàng xuất
hiện và nói : “Đúng là lựa chọn chính xác, sao anh lại không mua nó nhỉ?”
Trong tình huống đó, bạn không biết chút
gì về chiếc xe và người bán hàng cũng không biết gì về bạn. anh ta yêu cầu bạn
đặt hàng hoặc mua chiếc xe trước khi bạn biết bất cứ điều gì về nó. Cố gắng kết
thúc trước khi bạn hiểu rõ về thứ mình sẽ mua sẽ không đánh thức khát khao mua
hàng. Ngược lại, bạn thấy mình bị lừa và điều đầu tiên bạn muốn là đi thật
nhanh.
2.1.5.
Tránh áp lực
Có 4 yếu tố bạn phải cân nhắc trước khi
đưa ra câu hỏi để kết thúc bán hàng :
• Khách hàng phải
muốn sản phẩm đó.
• Khách hàng phải
cần sản phẩm đó.
• Khách hàng phải
đủ khả năng chi trả.
• Khách hàng có thể sử dụng và hưởng toàn bộ
giá trị từ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Nếu bạn đề nghị đặt hàng trước khi xác định
được 4 yếu tố trên, bạn sẽ thất bại.
2.1.6.
Sử dụng chiến thuật im lặng sau câu hỏi kết thúc
Áp lực duy nhất bạn được phép sử dụng với
tư cách nhân viên bán hàng chuyên nghiệp và im lặng sau khi đưa ra câu hỏi kết
thúc. Sau khi đặt câu hỏi, bạn phải hoàn toàn im lặng. Đừng nói một từ nào. Hãy
im lặng nếu cần, vì người nào bắt đầu trước, người đó sẽ thua.
Trước kia, giám đốc một công ty tầm cỡ
xem xét việc mua một hệ thống máy tính trị giá 750.000$ để tự động hóa mọi khâu
trong công ty của mình. Công ty tham gia đấu thầu việc này đã làm rất tốt mọi
việc. Người bán hàng đã thiết lập quan hệ, xác định yêu cầu của khách hàng,
phân tích đầy đủ, kiểm tra mọi chi tiết và chuẩn bị một bản đề cương đầy đủ để
khách hàng xem xét. Họ đã sắp xếp cuộc hẹn cuối cùng và người bán hàng đang đến
rất gần việc kết thúc vụ mua bán.
Giám đốc phía công ty khách hàng từng bắt
đầu sự nghiệp của mình bằng việc bán hàng. Ông tò mò muốn biết người bán máy vi
tính sẽ kết thúc bán hàng với đơn hàng trị giá 750.000$ ra sao. Cuối buổi trình
bày và thảo luận, vị giám đốc để quản lý và kế toán của mình trình bày các chi
tiết cuối cùng. Người bán hàng bước vào cùng kỹ sư và người lập trình. Họ ngồi
xuống và bắt đầu.
Khi người bán hàng trình bày qua bản đề
cương, anh ta trình bày sản phẩm sẽ được lắp ráp ra sao, gồm những gì, chế độ bảo
hành và bảo dưỡng, các hỗ trợ và dịch vụ họ cung cấp, các hỗ trợ bổ xung và những
chi tiết khác của vụ mua bán. Anh ta đưa ra mức giá và giải thích giá đó bao gồm
những gì. Cuối cùng, anh ta nói : “Nếu ngài hài lòng với những gì chúng tôi
trình bày, nếu ngài chấp nhận hợp đồng này, chúng ta sẽ tiến hành ngay lập tức.”
Anh ta lền đánh dấu tích gần chỗ ký, đặt
bút lên hợp đồng và đẩy về phía vị giám đốc.
Cái kết im lặng
Vị giám đốc hiểu thời khắc kết thúc đã đến.
Ông thầm nghĩ : “Anh ta sẽ áp dụng chiến thuật kết thúc im lặng với mình đây”.
Ông hiểu rõ những gì người bán hàng thực hiện, vậy nên ông chỉ người bán hàng
và mỉm cười. Người bán hàng và vị giám đốc im lặng, mỉm cười với nhau và im lặng
suốt 15’. Không ai lên tiếng. Cả những người ở đó cũng vậy, tất cả đều đã sẵn
sàng. Cuối cùng, vị giám đốc mỉm cười, cầm bút và ký vào hợp đồng. Lúc đó, cả
hai cùng cười lớn. Và tất cả mọi người đều cười. Sự căng thẳng bị phá vỡ và thỏa
thuận đã được ký.
Áp lực của sự im lặng sau câu hỏi kết
thúc luôn là thủ thuật bán hàng hữu hiệu nhất bạn có thể dùng để kết thúc giao
dịch. Nhưng bạn phải giữ vững lập trường. Khi đã đưa ra câu hỏi kết thúc bán
hàng, bạn không được “tiến thêm một bước” bằng cách nói thêm điều gì đó. Hãy im
lặng chờ đợi hồi đáp của khách hàng.
2.2.
Nhận ra dấu hiệu mua hàng
Khách hàng thường đưa ra một vài dấu hiệu
thông thường chứng tọ họ sắp đưa ra quyết định. Hãy thư giãn và nắm bắt các dấu
hiệu đó khi chúng xuất hiện. Những dấu hiệu này cho bạn biết đã đến lúc đưa ra
câu hỏi kết thúc bán hàng.
2.2.1.
Nói nhanh
Khách hàng thường bắt đầu nói nhanh hơn.
Họ có thể trở nên hưng phấn, trở nên tích cực và vui vẻ hơn. Họ đã quyết định
và sự căng thẳng bên trong bị phá vỡ. Bất cứ khi nào khách hàng chuyển từ trạng
thái trầm tư hoặc gay gắt sang tích cực và vui vẻ, bạn có thể tiếp tục đặt câu
hỏi và kết thúc bán hàng.
2.2.2.
Sự thân thiện bất ngờ
Khách hàng đột nhiên trở nên thân thiện.
Học có vẻ thư giãn, thoải mái và có thể hỏi bạn những câu hỏi riêng tư hoặc
thân thiết. “Anh ở thành phố này được bao lâu rồi?”, “Con anh đi học chưa?”,
“Anh có muốn uống thêm cà phê không?”
Bất cứ khi nào nhận thấy sự thân thiện của
khách hàng, bạn nên thân mật trả lời rồi sau đó mới đặt câu hỏi. “Cám ơn anh.
Cho tôi thêm một cốc cà phê nữa. Và nhân tiện, khi nào anh cần sản phẩm này?”
2.2.3.
Gãi cằm
Gãi cằm cũng là dấu hiệu cho thấy khách hàng
đang đi đến quyết định. Khi khách hàng chìm vào suy nghĩ, tay họ sẽ chạm vào cằm
và đầu cúi xuống. Nếu bạn đang nói chuyện với khách hàng và họ bắt đầu gãi cằm,
hãy ngừng nói. Họ đang suy nghĩ và không lắng nghe bạn. Nếu bạn tiếp tục nói sẽ
gây ồn trong phòng, tựa như một chú ong đang tìm cách ra khỏi phòng. Vì vậy hãy
giữ im lặng tuyệt đối.
Khi khách hàng chạm tay vào cằm nghĩa là
anh ta đang xử lý lời đề nghị của bạn. anh ta nghĩ đến việc mua bán sản phẩm,
thanh toán, sử dụng, sản phẩm…. Khi anh ta bỏ tay khỏi cằm, tâm trí anh ta đã
quay lại và bạn hãy nhìn vào mắt ông ta, 99% trường hợp, anh ta sẽ quyết định
mua.
Lúc này, hãy mỉm cười và đặt câu hỏi ví dụ
như : “Khi nào anh cần sản phẩm?” sau đó ngồi yên cho đến khi được xác nhận.
2.2.4.
Đặt câu hỏi về giá, các điều khoản về việc giao hàng
Dấu hiện mua hàng phổ biến nhất là khi
khách hàng hỏi về giá cả, các điều khoản hoặc việc giao hàng.
“Giá
chính xác của sản phẩm này là bao nhiêu?”
“Tôi có thể nhận được những điều khoản gì
khi mua sản phẩm này?”
“Nếu mua thì bao giờ tôi nhận được hàng?”
Khi khách hàng đặt ra các câu hỏi liên
quan đến giá cả, các điều khoản, việc giao hàng, hãy chuyển ngay sang phần kết
bằng việc hỏi về một trong ba chi tiết trên mà khách hàng không đề cập tới.
Ví dụ nếu khách hàng hỏi : “Giá sản phẩm
là bao nhiêu?”
Hãy trả lời : “Bao giờ anh cần?”
Nếu khách hàng trả lời “đến cuối tháng”
thì việc mua hàng đã được quyết định.
Hãy nhớ người đặt câu hỏi là người nắm
quyền điều khiển. Đó chính là chìa khóa. Hãy cố gắng trả lời một câu hỏi bằng một
câu hỏi khác. Điều này giúp bạn nắm bắt nhiều thông tin hơn và kết thúc bán
hàng. Nhưng quan trọng nhất là nó giúp bạn kiểm soát được cuộc giao dịch.
Khách hàng : “Khi nào tôi nhận được
hàng?”
Bạn : “anh muốn mua bao nhiêu sản phẩm?”
Nếu khách hàng đưa ra con số cụ thể, bạn
đã thành công.
2.2.5.
Thay đổi thái độ, dáng điệu hoặc giọng nói
Bất cứ thay đổi dễ nhận thấy nào trong
thái độ, dáng điệu, giọng nói đều cho thấy khách hàng sắp đưa ra quyết định mua
hàng. Nếu họ ngồi thẳng hoặc bắt đầu tính toán các con số, bạn có thể kiểm tra
chắc chắn rằng đó là một dấu hiệu mua hàng bằng cách đặt câu hỏi:
“Nhân tiện, bao giờ anh cần sản phẩm này?”
“Anh có muốn tôi tiến hành ngay không?”
“Anh muốn mua bao nhiêu sản phẩm?”
“Anh muốn chúng tôi chuyển sản phẩm đến
cơ quan hay nhà riêng?”
Nếu bạn thấy khách hàng thay đổi thái độ
hoặc ngôn ngữ cử chỉ theo bất cứ kiểu nào như di chuyêrn trên ghế, hào hững hoặc
trở nên thân thiện, hayx hiểu quyết định đã được đưa ra và hãy đặt câu hỏi để
xác nhận.
2.3.
Tại sao khách hàng không mua?
Sợ bị thất bại cũng là lý do chính khiến
người ta không mua hàng. Họ sợ mắc phải sai lầm, sợ mua sai sản phẩm. Họ sợ phải
trả quá nhiều tiền hoặc bị chỉ trích vì đã lựa chọn sai.
Tất cả các khách hàng đều từng mua lầm sản
phẩm và họ đều mong là minh đã không chọn chúng. Họ bỏ xó chúng trong kho sau
khi mua, hông được hỗ trợ hoặc phục vụ và cảm thấy ân hận khi mình đã làm ăn với
công ty đó.
2.3.1.
Hãy vượt qua nỗi sợ hãi của khách hàng
Khi gặp gỡ một khách hàng mới, bạn phải
hiểu rằng họ từng trải qua những khó khăn và thách thức trong các vụ mua bán. Bạn
không chỉ phải kích thích họ ham muốn mua sản phẩm của bạn mà còn phải vượt qua
tất cả nỗi sợ hãi của họ do những lần đưa ra quyết định sai lầm.
Bạn đã bao nhiêu lần nghe khách hàng nói
: “Tôi phải hỏi ý kiến nguời khác trước khi quyết định”.
Các ông chồng sẽ không mua một sản phẩm nếu
không hỏi ý kiến các bà vợ và ngược lại. Các giám đốc không duyệt việc mua bán
cho đến khi cấp trên của họ đồng ý. Rất nhiều người không thể quyết định mua nếu
không nhận được sự đồng thuận và chấp nhận của những người xung quanh. Đó là
cách mà khách hàng đương đầu với nỗi sợ thất bại và bị từ chối.
2.3.2.
Khách hàng thấy thoải mái
Khó khăn lớn nhất của việc kết thúc bán
hàng là sự trì trệ. Nếu cảm thấy hài lòng khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ
nhất định, mọi người sẽ thấy dễ dàng khi tiếp tục sử dụng chúng hơn là thay đổi.
Họ đã quen với cách thức hiện tại. Có thể bạn có những sản phẩm rẻ hơn, tốt hơn
nhưng các ưu điểm và lợi ích bạn đưa ra không đủ để khách hàng thay đổi thói
quen hiện tại của mình.
Để một khách hàng thay đổi sản phẩm hoặc
dịch vụ này sang sản phẩm, dịch vụ khác, bạn phải tập trung vào những ích lợi bổ
sung sẽ khiến họ hài lòng. Sức hấp dẫn từ các lợi ích sẽ đủ lớn để khiến khách
hàng chấp nhận thay đổi. Có thể bạn phải quay lại vài lần, nói đi nói lại và tập
trung vào các lợi ích và ưu điểm trong đề nghị của mình để cuối cùng khách hàng
chấp nhận thay đổi.
2.3.3.
Mua hàng cũng có áp lực
Một khó khăn phổ biến khác là sự căng thẳng
khi đưa ra quyết định mua hàng. Bởi quyết định đó sẽ gồm cam kết không thể hủy
về tài chính, giới hạn tự do và sự linh hoạt của khách hàng nên người ta thường
căng thẳng đôi chút khi phải đi đến quyết định cuối cùng. Nếu cảm thấy căng thẳng
khi đưa ra cam kết quan trọng, họ trở nên hồi hộp và thường lảng tránh bằng việc
nói rằng : “Để tôi suy nghĩ chuyện này kỹ hơn.”
Do rào cản tâm lý đối với việc kết thúc
bán hàng, cả về phía bạn lẫn phía khách hàng nên bạn phải thật tích cực, tự tin
và chuyên nghiệp trong từng bước bán hàng. Bạn phải đặc biệt mau lẹ khi chuyển
từ phần kết thúc bán hàng sang các chi tiết. Khi làm bất cứ việc gì, hãy khiến
khách hàng cảm thấy thật thoải mái để nói “đồng ý”.
2.3.4.
Khách hàng luôn đúng
Không bao giờ được nói với khách hàng rằng
họ đã sai hay tranh luận với họ. Không bao giờ coi việc bán hàng là một trận
chiến và bạn phải thắng. Dù khách hàng có nói gì về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn,
hãy thoải mái và vui vẻ. Đừng nói đánh giá của họ về sản phẩm là không chính
xác mà hãy nói : “Đó là một nhận xét có giá trị, thưa quý khách. Rất nhiều
khách hàng của chúng tôi cũng có những lo lắng tương tự. Và đây là cách chúng
tôi giải quyết vấn đề này.”
Có một câu nói rằng : “Nếu lời nói của ai
đó trái ngược với mong muốn của người khác thì ý kiến của họ cũng sẽ không thay
đổi”. Nếu bạn tranh luận và lấn át khách hàng bằng lập luận sắc bén, khách hàng
có thể gật đầu đồng ý với bạn nhưng vẫn quyết định không mua.
Thay vì tranh luận về giá cả hay chất lượng,
hãy tìm cách hóa giải sự lo ngại của khách hàng. Hãy đáp lại lời từ chối của
khách hàng sao cho họ thấy hài lòng. Chỉ cho họ thấy họ không phải lo lắng về
những điều họ cho là thách thức.
2.3.5.
Sử dụng thư cảm ơn
Công cụ hữu hiệu nhất để vượt qua những lời
từ chối và sự lo ngại của khách hàng là những bức thư cảm ơn từ những khách
hàng hài lòng - những người từng có lo lắng tương tự. Đôi khi, chúng ta gọi đó
là những bức thư khen ngợi. Nếu bạn có một cuộc bán hàng thành công và xây dựng
được mối quan hệ tốt đối với khách hàng, hãy quay lại và đề nghị họ viết một bức
thư cảm ơn cho bạn. Hoặc bạn có thể tự viết và đề nghị khách hàng đứng tên.
Trong bức thư cảm ơn đó, hãy đưa ra lời từ
chối phổ biến bạn hay phải nhận, ví dụ như giá thành cao và để khách hàng của bạn
viết một bức thư với nội dung:
Brian thân mến!
Khi mới trao đổi với anh về sản phẩm, tôi
rất lo lắng vì giá thành của sản phẩm cao hơn hẳn các sản phẩm cùng loại hiện
có trên thị trường. Nhưng tôi vẫn quyết định mua và tôi thật sự hài lòng vì việc
này. Chúng tôi nhận thấy giá thành xứng đáng với các tính năng vượt trội và các
lợi ích chúng tôi nhận được từ khi sử dụng sản phẩm của anh.
Thân
mến!
Một khách hàng may mắn.
Hãy đưa bức thư này cho khách hàng xem nếu
họ đề cập đến vấn đề giá cả. Bức thư sẽ loại bỏ mối lo ngại của họ.
Thư cảm ơn là bằng chứng
Quy luật chung là khách hàng thường không
bận tâm đến những gì bạn nói về sản phẩm và dịch vụ của mình. Nhưng là người
bán hàng, bạn vẫn phải tích cực nói về những sản phẩm mình bán.
Nhưng khi có nguời khác khen ngợi sản phẩm
đó, đặc biệt là khi họ viết ra, thì đó là một lời khen có giá trị. Bức thư khen
ngợi của người thứ 3 là Phương pháp hiệu quả để thuyết phục mọi người về lợi
ích và giá trị của sản phẩm bạn bán. Đó là lý do người ta vẫn nói : “Người bán
hàng không chịu dùng thư khen ngợi thường có những đứa con gầy ốm”.
2.4.
Tại sao việc kết thúc lại khó khăn?
Kết thúc bán hàng luôn là khó khăn và
căng thẳng nhất vì một vài lý do. Lý do thứ nhất là tâm lý sợ bị từ chối của
người bán hàng. Từ nhỏ chúng ta đã luôn nhạy cảm với cách người khác đối xử với
mình, đặc biệt là sự đồng ý hay từ chối của họ.
Điều này bắt đầu với cha mẹ chúng ta, rồi
đến ông chủ và khách hàng. Khi trưởng thành, chúng ta quan tâm đến việc người
khác có yêu quý và chấp nhận mình hay không. Khả năng bị từ chối khiến chúng ta
căng thẳng tột độ và luôn tìm cách lảng tránh.
2.4.1.
Từ chối không phải là vấn đề cá nhân
Khi tôi mới bắt đầu công việc bán hàng
thường bị căng thẳng, một người bán hàng giàu kinh nghiệm đã nói một điều làm
thay đổi suy nghĩ của tôi. Anh ta nói : “Hãy nhớ dù khách hàng nói gì, từ chối
không phải là vấn đề cá nhân.” Đây là một điều quan trọng. “Từ chối không phải
là vấn đề cá nhân.”
Khách hàng không thể từ chối bạn với tư
cách cá nhân vì họ không biết bạn là ai hoặc không biết bạn bán gì. Tất cả các
khách hàng đều hồi đáp lời đề nghị tài chính trong một xã hội cạnh tranh mà anh
ta phải lấn át những người muốn bán hàng cho mình. Khi anh ta nói những câu như
: “Tôi không thích” thì điều đó không phải là lời từ chối trước khả năng khoặc
tính cách con người bạn. Đó chỉ là một phản xạ tự nhiên trước bất kỳ đề nghị
mua hàng nào.
Hàng năm, một phần ba số người bán hàng thất
bại là do không thể xử lý từ chối như một phần của việc kinh doanh. Nhưng những
chuyên gia bán hàng giỏi nhất liên tục nhắc nhở bản thân mình rằng từ chối
không phải là vấn đề cá nhân và sẽ không để nó làm phiền mình.
2.4.2.
Thất bại chỉ là ý kiến phản hồi
Lý do thứ hai khiến việc kết thúc bán
hàng gặp khó khăn là sợ thất bại, sợ rằng mình đã cố gắng mà vẫn không thành
công. Đó là nỗi sợ bị mất thời gian, công sức và thậm chí tiền bạc, sợ đầu tư
năng lượng và cảm xúc vào khách hàng rồi mất trắng khi họ từ chối.
Sợ thất bại và sợ bị từ chối là hai lý do
chính khiến người ta thất bại trong cuộc sống. Chỉ khi vượt qua hai nỗi sợ hãi
này, bạn mới nhận thấy năng lực thật sự của mình trong cả việc bán hàng lẫn các
lĩnh vực khác.
Hãy luôn nhắc nhở mình rằng không có điều
gì là thất bại, đó chỉ là ý kiến phản hồi. Khi bạn cố gắng làm gì đó mà không
hiệu quả, hãy rút kinh nghiệm và bước tiếp.
2.4.3.
Vượt qua sợ hãi
Ralpph Waldo Emerson từng viết rằng :
“Làm những việc khiến bạn sợ hãi và nỗi sợ sẽ biến mất”. Đó là một trong những
nguyên tắc thành công quan trọng nhất. Cách duy nhất để loại bỏ nỗi sợ hãi là
làm việc đó. Chắc chắn nỗi sợ hãi sẽ biến mất.
Dũng cảm và hèn nhát đều chỉ là thói
quen. Bạn sẽ dũng cảm hơn nếu đương đầu với nỗi sợ hãi thay vì trốn tránh nó.
Mark Twain từng nói : “Dũng cảm không phải là không biết sợ hãi; đó là việc kiểm
soát và điều khiển sự sợ hãi.”
2.4.4.
Làm những việc bạn sợ
Gặp gỡ khách hàng nhiều sẽ giúp bạn không
còn sợ hãi khi tiếp xúc. Nếu hàng ngày bạn đều gặp gỡ khách hàng mà không thật
sự quan tâm rằng phản ứng của họ là tích cực hay tiêu cực, cuối cùng bạn sẽ
không còn sợ hãi nữa. Bằng cách đối mặt với nỗi sợ bị thất bại và từ chối, bạn
sẽ hình thành thói quen dũng cảm. Khi đó, sự nghiệp của bạn sẽ có một bước ngoặt
lớn và doanh số bán hàng của bạn sẽ tăng lên nhanh chóng.
Khi đã hình thành thói quen dũng cảm,
cùng với khả năng đối mặt với nỗi sợ hãi bị thất bại hay từ chối, cuộc sống của
bạn sẽ tốt đẹp hơn. Bạn sẽ phải ngạc nhiên với chính mình. Sự tự tin và tự trọng
của bạn cũng được tăng lên. Khi bạn có thể tự cải thiện thì kết quả bán hàng
cũng được nâng cao.
2.4.5.
Giữ ý kiến cho riêng bạn
Một lỗi thường gặp cần phải tránh là bộc
lộ ý kiến về các vấn đề cá nhân với khách hàng, đặc biệt là các vấn đề về tôn
giáo, chính trị, giới tính, …. Dù bạn hiểu rõ vấn đề đó và khách hàng muốn nói
về nó thì cũng hãy giữ thái độ trung lập. Bạn cũng có thể gật đầu tán thành với
khách hàng nhưng đừng cố thêm dầu vào lửa bằng các bình luận của mình. Thay vào
đó, nhẹ nhàng chuyển hướng cuộc đối thoại về sản phẩm/dịch vụ bằng các câu hỏi
liên quan đến chủ đề này. Hãy giữ ý kiến cho riêng bạn.
2.4.6.
Luôn khen ngợi
Đừng bao giờ chỉ trích đối thủ của mình
mà hãy làm ngược lại. Nếu trong cuộc đối thoại có nhắc đến đối thủ của bạn và
khách hàng hỏi : “Anh nghĩ sao về công ty ABC?”, hãy trả lời một cách tích cực.
Bạn có thể nói : “Thưa quý khách, ABC là một công ty tuyệt vời. Họ có những sản
phẩm tốt đã thành lập từ rất lâu. Nhưng chúng tôi tin rằng những sản phẩm của
chúng tôi vượt trội so với sản phẩm của ABC ở ba khía cạnh đặc biệt. Cho phép
tôi được trình bày”. Sau đó, hãy tập trung vào việc quảng bá giá trị và lợi ích
của sản phẩm/dịch vụ mà bạn bán nhưng không được nói gì không hay về sản phẩm của
đối thủ. Khi bạn khen ngợi đối thủ của mình, khách hàng sẽ đánh giá bạn tốt hơn
so với những người làm ngược lại.
2.4.7.
Đừng hứa hão
Lỗi cuối cùng trong kết thúc bán hàng mà
bạn cần tránh là bảo đảm những điều mà bạn không có. Điều này sẽ tạo ra những lời
hứa bạn không thể thực hiện. Nó sẽ đề cao quá mức sản phẩm của bạn, nói rằng sản
phẩm của bạn có thể làm được những điều mà thực sự nó không thể.
Cách đây không lâu, do hứa hão một nữ
nhân viên bán thiết bị văn phòng đã để mất một đơn hàng trị giá 10.000$ với
công ty chúng tôi. Trong quá trình thảo luận về các chức năng của máy, giám đốc
của chúng tôi hỏi liệu chiếc máy có thể photo hai mặt được không và nhân viên
này đảm bảo rằng nó có thể. Những khi xem xét các tính năng kỹ hơn, chúng tôi
không hề thấy chức năng này. Những người bán hàng đã không dành đủ thời gian để
tìm hiểu xem mình đang bán gì. Cô ta không chỉ bỏ lỡ một đơn hàng mà còn làm ảnh
hưởng nghiêm trọng đến uy tín. Đừng để điều này xảy ra với bạn.
2.4.8.
Những khó khăn khi kết thúc
Một vấn đề nữa khiến việc kết thúc bán
hàng trở nên khó khăn là những suy nghĩ tiêu cực. Điều này xảy ra khi người bán
hàng xác định ngay từ đầu rằng khách hàng sẽ không mua hàng. Anh ta đánh giá
khách hàng dựa vào thái độ ban đầu hoặc ngoại hình của họ. Có thể người khách
không ăn mặc hợp thời trang hoặc chải chuốt. Có thể văn phòng hoặc đồ dùng
trong văn phòng đã cũ và lộn xộn. Người bán hàng liền kết luận rằng đây không
phải là khách hàng tiềm năng và sẽ không nỗ lực để kết thúc cuộc mua bán. Hãy
nhớ Luật mong đợi nói rằng : “Bất kể điều gì bạn mong muốn cùng với sự tự tin,
đó chính là nhà tiên tri thực hiện những điều bạn muốn”.
Mong muốn của bạn tác động đến những người
xung quanh. Mong muốn của những người khác, đặc biệt là những người bạn tôn trọng
và ngưỡng mộ, ảnh hưởng rất lớn đến bạn. Mong muốn quyết định thái độ của bạn
và thái độ của bạn quyết định cách bạn đối xử với người khác.
2.5.
Chờ đợi điều tốt đẹp nhất
Quy luật của sự hy vọng là luôn chờ đợi
điều tốt đẹp nhất. Hy vọng mọi người sẽ yêu quý bạn. Hãy mong đợi mọi người yêu
thích sản phẩm và dịch vụ của bạn. Bạn có thể đoán trước rằng họ sẽ hỏi bạn những
câu hỏi khó trước khi đồng ý mua vì vậy, hãy hy vọng bạn sẽ thành công. Hãy thổi
niềm hy vọng về những điều tốt đẹp vào các hoạt động bán hàng của bạn và mọi
người sẽ đối xử với bạn tốt hơn…. giống như bạn mong đợi. Bạn cũng sẽ bán được
nhiều hàng hơn.
Nhưng nếu sai lầm khi đánh giá khách
hàng, bạn sẽ mất đi nhiệt huyết. Thái độ của bạn sẽ giống thái độ của một người
không tin vào cuộc bán hàng hoặc khả năng khách hàng sẽ chấp nhận mua hàng của
bạn. Khách hàng sẽ hiểu rõ thái độ đó của bạn và làm như những gì bạn dự đoán.
Họ từ chối mua hàng!
2.5.1.
Kết quả lớn từ sự khởi đầu nhỏ
Tôi có một người bạn chuyên cung cấp dịch
vụ nhân sự. Anh ta gọi đến một tòa nhà công nghiệp nằm ở trong một khu nhà kho
và đến đó, anh ta thấy công ty đó gần như bị bỏ trống chỉ có duy nhất một người
đàn ông ngồi sau bàn làm việc trong một văn phòng nhỏ đằng sau cửa ra vào.
Bạn tôi tự tin gõ cửa và giới thiệu mình
với người đàn ông ở đó. Họ bắt đầu nói về công việc của anh. anh nói rằng mình
làm về lĩnh vực cung cấp nhân sự. Nhiệm vụ của họ là tìm kiếm, tuyển chọn các
nhân viên kỹ thuật và các nhân viên không chuyên về kỹ thuật cho các tập đoàn
công nghiệp. Công ty của anh có thể bố trí nhân sự cho các vị trí kỹ sư, nhân
viên kỹ thuật, nhân viên thiết kế, thư ký, kế toán và thủ thư. Họ chú trọng đến
các công ty sản xuất và xây dựng.
2.5.2.
Đừng vội vàng đánh giá khách hàng
Người khách hàng đơn độc đó nói : “Hiện
giờ chúng tôi chưa làm gì cả. Chúng tôi mới chuyển văn phòng từ nơi khác đến
đây. Chúng tôi đang thực hiện một hợp đồng lớn và có tham vọng lớn nhưng hiện tại
chưa có gì là chắc chắn cả.”
“Nếu ông muốn gọi lại trong hai tuần tới,
tôi vẫn ở đây. Mong ông giữ liên lạc. Có thể trong tương lai, chúng ta sẽ hỗ trợ
nhau trong công việc.”
Bạn tôi làm mọi việc trong thái độ chờ đợi
tích cực. Cứ hai tuần một lần, anh gọi đến đó và khi ở gần công ty đó anh lại
ghé vào và cùng uống cà phê. Và lần nào anh cũng nhận được cùng một câu trả lời.
Công ty vẫn đang chờ đợi việc phân tích 2 hợp đồng lớn.
Dù thể nào, bạn tôi vẫn luôn đối xử tốt với
khách hàng. Anh cung cấp thông tin và bảng giá dịch vụ của mình. Anh thường
xuyên đến gặp khách và giữ liên lạc qua điện thoại.
Một ngày anh bước vào và vị khách nói :
“Tôi đã rất mừng khi thấy anh! Chúng tôi vừa nhận được một hợp đồng trị giá 50
triệu đô cho việc thiết kế, thực hiện kỹ thuật và xây dựng, chúng tôi phải thuê
70 nhân viên trong 60 ngày tới. Anh có thể giúp chúng tôi chứ?”
Bạn tôi rất sẵn sàng. Anh đã nhận được
khoản hoa hồng trị giá 200.000$ trong 60 ngày cho thuê và sắp xếp nhân sự cho
công ty này. Từ hợp đồng này, anh ta kiếm được nhiều hơn hẳn so với hai năm làm
việc vất vả. Giữ thái độ tích cực đối với khách hàng tiềm năng là điều rất cần
thiết.
2.6.
Không nản lòng
Thiếu nhiệt huyết là một yếu tố khác cản
trở việc kết thúc bán hàng. Không gì có thể phá hủy một cuộc mua bán nhanh hơn
việc người bán tỏ ra không coi trọng việc bán được hàng. Sự thiếu nhiệt huyết
thường là kết quả của sự mệt mỏi.
Để thành công, bạn phải có năng lượng. Bạn
phải thật sự muốn kết thúc bán hàng và thật sự yêu thích công việc. Bạn phải cảm
nhận mạnh mẽ rằng sản phẩm của bạn sẽ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Bạn
phải nhiệt tình, hào hứng và có một đam mê khiến khách hàng nhận thấy bạn muốn
làm việc với họ.
Đừng bao giờ quên bán hàng là một việc vô
cùng vất vả. Nó bào mòn sức lực khủng khiếp. Một vài giờ tiếp xúc với khách
hàng có thể làm bạn cạn kiệt sức lực. Cuối ngày, bạn có thể hoàn toàn kiệt sức.
Vì vậy, nếu bán hàng 5 ngày 1 tuần, bạn
nên đi ngủ sớm. Tắt ti vi, đèn và đi ngủ vào lúc 10h tối. Ngủ đủ 8h trong những
ngày làm việc. Khi được nghỉ ngơi đầy đủ, bạn sẽ nạp đủ năng lượng để sẵn sàng
làm việc tốt nhất trong khả năng của mình.
2.7.
Khách hàng là trên hết
Khả năng kết thúc bán hàng có thể sẽ mất
đi bởi sự thiếu trung thực. Điều này thường xảy ra khi người bán quan tâm nhiều
đến tiền hoa hồng của mình hơn là lợi ích của khách hàng. Nếu người bán hàng
coi khách hàng là một kho tiền hơn là một người đang cần dịch vụ hoặc sản phẩm,
thì giọng điệu, ngôn ngữ cơ thể và thái độ anh ta sẽ khác. Khi người bán hàng
nghĩ về hoa hồng, khách hàng sẽ có cảm giác mình giống như con cá đang bơi lội
trước cặp mắt của con mèo.
Khách hàng rất nhạy cảm và có thể nắm bắt
sự thay đổi trong cảm xúc của người bán hàng. Khách hàng biết khi nào bạn cố gắng
giúp họ còn khi nào bạn cố gắng thực hiện một cuộc mua bán có lợi cho mình. Khi
bạn nhấn mạnh vào những điều bạn có thể làm cho họ, đơn đặt hàng và khoản hoa hồng
tự nhiên sẽ đến.
2.8.
Bước sóng khác nhau
Một cản trở phổ biến với việc kết thúc
bán hàng nảy sinh khi bạn nhận thấy sự khác biệt giữa mình và khách hàng. Một
nguyên tắc quan trọng nhất khi bán hàng là : “Có rất nhiều khách hàng nhưng
không phải tất cả đều là khách hàng của bạn”.
Đôi khi, giữa bạn và khách hàng có thể có
những phản ứng tích cực và ngược lại. Điều đó không có nghĩa là hai người có điểm
gì sai. Đó chỉ đơn giản là tính cách của bạn và khách hàng không có sự hòa hợp.
Bằng cách này hay cách khác, giữa 2 người vẫn không có sự hòa hợp. Dù cố gắng dễ
chịu và lịch sự bao nhiêu, bạn vẫn thấy rất khó xây dựng mối quan hệ thân thiện.
Bạn là một người có tri thức nhưng bạn lại
nói chuyện với một người ít đuợc học hành. Bạn có thể là một người hay phân
tích trong khi người đối thoại với bạn chỉ chú tâm đến kết quả. Có thể bạn là
người nhanh nhảu trong khi người khách lại quá bình thản.
2.8.1. Giữ chân
khách hàng
Nếu bạn thấy giữa mình và khách hàng có sự
khác biệt, thì cũng đừng nghiêm trọng hóa vấn đề. Nếu thấy đây là một khách
hàng tiềm năng, hãy giữ lại cho công ty. Thay vì cố gắng xây dựng mối quan hệ,
hãy nhờ một “chuyên gia” ở lĩnh vực này trong công ty bạn. Hãy giới thiệu người
có thể hòa hợp với khách hàng này. Bạn sẽ ngạc nhiên trước số lượng các cuộc
mua bán mà bạn giữ lại đuợc bằng cách chuyển một khách hàng tiềm năng cho người
có thể hòa hợp với họ.
2.8.2.
Thực hành bán hàng theo nhóm
Rất nhiều công ty sử dụng phương pháp bán
hàng theo nhóm. Khách hàng không thể đi trước khi nói chuyện với ít nhất hai
người bán hàng. Khi người bán hàng nhận thấy không có cơ hội thành công, anh ta
sẽ nhanh chóng rút lui và đề nghị người khách đó nói chuyện với người “biết nhiều
về sản phẩm hơn tôi”.
Bán hàng theo nhóm là Phương pháp được sử
dụng khi nhận thấy có sự khác biệt hoặc mâu thuẫn về tính cách. Đôi khi, khách
hàng không thích người bán hàng và người bán hàng nhận ra điều đó. Có thể người
bán hàng lại không thích khách hàng của mình và không thể bán được hàng. Thỉnh
thoảng, khách hàng lớn tuổi cũng không ưa người bán hàng trẻ tuổi, hoặc khách
hàng nữ không thích người bán hàng cũng là nữ. Phải thật nhanh nhạy và tinh tế
trước việc bạn và khách hàng không hòa hợp và cố gắng giữ cuộc mua bán cho công
ty.
2.9.
Sự quý mến là cần thiết
Có một điều rất quan trọng khi bán hàng :
“Bạn không thể bán được hàng cho người bạn không thích”. Nếu không thật sự quý
mến và quan tâm đến khách hàng cũng như không thật tâm muốn giúp đỡ họ cải tiến
công việc hoặc nâng cao đời sống, bạn sẽ không thể bán được hàng cho họ. Dù bạn
có cố gắng bao nhiêu hoặc thân thiện bao nhiêu, trong thái độ của bạn vẫn có điều
gì đó tiêu cực mà khách hàng có thể nhận ra.
Bất cứ khi nào nhận thấy sự thiếu hòa hợp
với khách hàng, hãy coi đó là điều không thể tránh khỏi trong cuộc sống. Nếu bạn
tham gia môi trường bán lẻ, hãy tự an ủi mình một chút và trở lại cùng một ai
đó phù hợp hơn với khách hàng. Nếu bạn tiếp xúc với khách hàng và thấy không
thoải mái, hãy đề nghị khách hàng để bạn giới thiệu “Một người biết nhiều hơn
tôi”.
Hãy đặt cái tôi cá nhân sang một bên. Tập
trung giúp đỡ khách hàng giải quyết các vấn đề hoặc đáp ứng nhu cầu của họ bằng
cách tìm một người thích hợp. Đó chính là dấu hiệu đặc trưng của một người bán
hàng chuyên nghiệp. Khi hoàn toàn kiểm soát được suy nghĩ và chắc chắn khách
hàng sẽ đồng ý mua, bạn có thể vượt qua rào cản lớn cuối cùng, đó là xử lý những
lời từ chối.
2.10.
Bài tập thực hành
1. Phân tích
khách hàng của bạn; những khách hàng tuyệt vời nhất có những điểm chung nào?
Làm thể nào để bạn có thể dành nhiều thời gian hơn cho những khách hàng như họ?
2. Xác định những
đối thủ chính và tìm ra 3 ưu điểm mà các sản phẩm của bạn vượt trội hơn của họ;
trình bày rõ ràng với khách hàng khi nhắc đến đối thủ.
3. Vượt qua sự sợ
hãi bị từ chối bằng cách đối diện với nỗi sợ nhiều lần; càng thực hiện nhiều lần,
bạn sẽ càng hiểu rõ từ chối không phải là vấn đề cá nhân.
4. Loại bỏ nỗi sợ
thất bại bằng cách làm những gì bạn sợ; hành động như thể không bao giờ thất bại.
5. Chờ đợi điều
tốt đẹp trong mọi tình huống, đối xử với khách hàng như thể họ có thể mua sản
phẩm với giá hàng triệu đô.
6. Đề nghị những
khách hàng hài lòng viết thư khen ngợi; hãy luôn mang thư bên mình và đưa cho
khách hàng để hóa giải sự lo lắng.
7. Xác định những
nỗi sợ hãi lớn ngăn cản khách hàng mua hàng và tìm cách hóa giải nỗi sợ hãi đó.
Chiến thắng bản thân hơn nhiều chiến
thắng trong một trận đánh.Chiến thắng đó là của bạn. Không ai có thể cướp chiến thắng này của bạn,dù là thiên thần hay quỷ dữ, thiên đường hay địa ngục.
- Đức phật Gautama -
